深圳神秘顾客调查：如何进行服装门店暗访-上书房信息咨询.pdf

深圳神秘顾客调查：如何进行服装门店暗访 神秘顾客调查即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产 品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题， 逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相 关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神 秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈 给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。 神秘顾客调查内容 考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块 1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内 POP 广告陈列、收银台、试衣间情况等； 2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等； 3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信 息。 检测内容及指标体系 服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间、收银台； 人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范； 货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特； 服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待； 业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。 暗访的目的 评价和意见可以反馈顾客对其店铺服务和商品的期望，从而提高顾客满意度。神秘顾客 以一个真正的普通消费者的身份，向店铺提供关于服务和商品的顾客反馈意见。从而提高营 运人员及其团队在保持和提高专卖店整体服务质量水平的积极性。 服装店的神秘检测： 一、环境设施监测 首先，查看服装店的店内及门口的环境卫生。然后是检查店内的灯具、消防器具等设施 的情况。同时，也要对服装店内各种摆放物件的陈列情况做评估和观察。 二、销售规范监测 1.顾客进门时，营业员是否面带微笑 本项内容主要考察的对象是店内的销售人员、保安和管理组人员，并对他们的服务行为 作评价。从而可以观察出营业人员服务当时的心理活动情况和对顾客的关注情况。 2.店内营业人员的态度 店内营业人员是否有让顾客自在的进店参观挑选衣服，是否有让顾客反感的过分推销行 为；当顾客有某项需求时，营业人员是否能够及时给予帮助；当神秘顾客与营业人员沟通时， 营业人员询问或回答的态度是否诚恳礼貌等。 3.销售过程中与顾客问题处理情况 当营业员每次拿衣服时，行为举止是否规范有礼；当客户对某件服装表示喜爱但又碍于 其他因素犹豫不决，营业员是否使用赞美的语言来诱导顾客购买；对于顾客的一些发言和想 法，营业人员不作正面的否定，以免造成顾客的不满心理等。