服务礼仪规范培训讲义.ppt

服务礼仪 规范培训;服务礼仪的原则;１、遵守的原则;要求人们在人际交往中必须认真地信守约定。它的基本含义是：在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地遵守自己对他人所作出的各项正式承诺。在与他人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会时必须如约而至。对一切与时间相关的正式约定，接待人员必须严格加以遵守。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。 在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪，一言一行，一举一 动，不论职位大小，身份高低，财富多寡，都应身体力 行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。;２、自律的原则;３、敬人的原则;４、宽容的原则;５、平等的原则;６、从俗的原则;７、真诚的原则;８、适度的原则;第二节 仪容仪表;礼仪的首因效应;仪表的重要性; “三秒钟”印象 60% ——外表 仪表 40% ——声音 谈话内容;什么是仪表美; 注重仪表美的意义; 着装原则 1、员工上班期间必须着工服，没有制服 的必须着正装。 2、正装：有衣领、扣子、袖子。;仪表美的基本要求;发型;; 2、面部的基本要求： 要注意清洁与适当化装，淡装为宜，不可浓装艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。男员工胡须要剃净，不留胡须。 ;3.鞋袜的基本要求： 工作鞋以穿着舒适、方便、黑色为主。 女员工要穿肉色丝袜，穿着裙子时不能露出袜口，穿着西装裙、短裙时宜穿连裤丝袜。 男员工应穿与裤子同类颜色的皮鞋，着较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。 ; 4.制服的要求： 做到整齐、清洁、美观、得体、大方。穿衬衫要扎在长裤或裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩带在左胸的正上方。;5.讲究个人卫生 勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。 注重小节，指甲内不要留存污垢，不留长指甲；衣领、衣袖要干净；头发清洁不能有头皮屑，并要适时梳理；男性的鼻毛不外露；女性不要穿破损的袜子；鞋要保持干净、光亮。;男员工： 短发，清洁、整齐、不要太新潮 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污渍 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁，（扣子，商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 全身三种颜色以内;男性要求： 忌：浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤;女员工： 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要用深色发带 盘起； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，并保持清洁，涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 全身3种颜色以内。 ;女性要求： 忌：色彩艳丽、袜子暴露在裙边之外 凉鞋、短裤、超短裙、饰品。; 第三节  仪态举止;什么是仪态举止;站姿 站---站如松; ;男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两腿分开，两脚 平行，宽不过肩，双手自然 下垂贴近腿部或交叉于身后。 ;女士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V” 字型，膝和脚后跟尽量靠 拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。;持物站姿（女士）;持物站姿（男士）;不良站姿的类型： 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 ;练习： 可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。;坐 姿坐——坐如钟;男士的基本坐姿 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视， 两脚分开，不超肩宽、两 脚平行，两手分别放在双 膝上。;女士