最后一公里配送服务质量的影响因素研究.docx

摘 要 物流行业发展迅猛，但仍不能满足电商发展的服务需求，导致物流领域“最后一公里”配送问题突出，相应的服务质量水平令人堪忧。因此，本文旨在通过对“最后一公里”物流配送背景下的服务质量问题研究，聚焦服务质量本身、服务质量的影响因素、顾客满意度变量之间的关系，并探讨中介变量“信任”对服务质量与顾客满意度之间的影响，为企业物流领域的服务质量改善提供解决方案。 本文先阐述了服务质量的影响因素、服务质量本身、信任、顾客满意度的涵义，接着分析了“中心辐射”配送模式区别于传统模式的两个特点，即“交互媒介的丰富性”和“自助服务的便利性”，并提出本文的研究模型且对模型中各个变量之间的逻辑关系进行了假设，最后通过问卷形式收集数据并进行实证分析，为企业实际物流配送中的服务质量改善提供建议和对策。 1.1 研究背景 互联网的蓬勃兴起，使信息技术密集的电商产业也呈现飞速扩张的趋势，根据国家统计局和蚂蚁金服研究院数据，从2011年1月至2016年4月的过去五年间。一方面，互联网CPI指数（互联网消耗指数）力压国家房地产产业、基础货物运输量，5年间约扩张了12倍，增长速度是全国消费品全部总数的2.5倍；另一方面，互联网的迅速普及使得网购大军随之出现，据不完全统计，互联网CPI指数（互联网消耗指数）增长近30%，使得其对GDP（国内生产总值）贡献超1%[1]，另外由艾瑞咨询公司研究显示，近五年来，交易规模方面涨势明显，尤其2016年的交易规模暴涨，规模量超20万亿元[2]。 电商行业的发展，使得其对应的物流行业也发展蓬勃，但发展节奏仍然不能跟上前者的发展需要。 根据物流快递管理有关部门统计，一方面，在电子商务的巨大发展需求下，仅2016 年其快递包裹总量超300亿件，同比增长51%；另一方面，物流快递行业综合数据显示，以B2C （business to consumer）模式为代表的网上交易新兴方式已经步入高速发展道路[3]，与之对应的现状是，互联网营销模式已经不是电商企业的发展阻碍，而是物流系统的科学规划和物流总体成本控制成为焦点问题。 无论何等规模的电子商务企业，优化其物流系统的根本目的是创造好的服务质量，使得整个商业运作良性循环。纵观整个物流过程，可以划分仓储系统、物流线路运输系统及面对顾客的“最后一公里”配送系统这三大系统环节。前两个系统过程中，企业是参与的主体，而“最后一公里”配送系统则是顾客参与为主，即进行物流物品的终端交接环节，此过程由于配送人员和顾客的千差万别，导致存在许许多多的困难因素。比如，经常性的接受地无人收货和单一的配送模式，既极大的影响快递员工作的积极性、灵活性和效率；又因为不及时或不成功的投递，使得终端顾客体验差，从而降低了顾客对其品牌的信任度，加大了顾客在多次不良体验后的信任危机的累积效应，导致服务质量评价极低。其中，信任（brand trust）是指顾客对某项具体服务或者公司经营活动的依赖和相信程度，良好的信任能保证特定品牌在经营低谷时也能维持基本效益。并且豪森威公司曾做过相关调查研究[4]，目前物流快递行业的极低服务质量，互联网购物的顾客满意度不到40%，超过15%的顾客有投诉过快递服务的经历，使得顾客对企业的信任基础极其薄弱，严重影响企业长远经营效益。因此，为了从根本上确保较好的信任和顾客满意度，对“最后一公里”的问题进行研究十分有必要。 另外，在“最后一公里”配送这一环节中，在电子商务发展日渐成熟的基础上，基于互联网的新兴信息技术的发展，新的“最后一公里”配送模式越来越智能化，区别于传统的“最后一公里”配送模式。大体上，上述的传统配送模式和新兴的智能化配送模式可以分别形象称作“点对点”模式和“中心辐射”模式。“点对点”模式是指由快递人员将顾客在网上购买的物送达约定地点“，其相应的人力成本较高，运营效率难以有保证，对应的服务质量也难有较好的保证，实际快递物流活动中，顾客投诉频率高，信任急剧下降，顾客满意度亟需提高；“中心辐射”模式是指所有顾客在网购物品到达最后一公里范围后，在自助提货点接收相应的物品，区别与“点对点”模式中通过快递员面对面交接快递物品给顾客的模式，它是基于信息化的智能型配送模式，较高程度的信息化水平使得在“最后一公里”配送中人力成本、运营效率、服务质量等有较强的控制，对应的信任和顾客满意度也会有一定的保证。在整个“最后一公里”的配送活动中，顾客的服务质量体验及评价对物流快递公司提供的综合配送服务质量十分敏感，而服务质量在“信任”这一中介因素的传导及影响下，对最终的顾客满意度有关键的影响作用。 总之，在互联网大数据的背景下，顾客端的数据积累能给物流过程的采购、营销、仓储等各个环节带来运作依据，使得物流快递企业的服务角色转被动为主动，能站在顾客角度挖掘其服务需求，最终达到双赢结果。总之，在保证了优质的“最