普莱克斯工业气体华南地区的客户关系管理.doc

普莱克斯工业气体华南地区的客户关系管理 第二章普莱克斯工业气体华南地区客户关系管理现状分析 2.1普莱克斯工业气体华南地区概况 普莱克斯公司(纽约证交所交易代码:PX)是北美洲和南美洲最大的工业气体生产 商，亦是全球最大的工业气体生产商之一，年销售额达77亿美元。公司主要生产、销 售和配送大气气体产品、化工气体以及高性能表面涂料。普莱克斯的产品、服务和技术 广泛用于诸如航空航天业、化工业、食品饮料业、电子业、能源业、医疗业、制造业、 钢铁和有色金属业等等，大大提高这些行业的生产力，并提高环保效益。普莱克斯的 愿景是成为我们的客户、股东、员工、供应商以及社会公认的全球最佳工业气体公司。 作为工业气体业界的领导者，普莱克斯始终把支持中国的发展作为公司在华长期投资承 诺的重要组成部分，至今为止，其在华投资已超过3亿美元。分布在华北、华东、华南 地区。 普莱克斯华南地区：普莱克斯在华南地区投资已超过1亿美元，从事氧、氮、氩 等工业工业气体、液态气体及瓶装气体的生产、加工、储存、运输、配送、销售、工业 气体相关的产品技术咨询、研究及售后服务。普莱克斯在华南地区已建立2家合资公司 和6家独资公司。成为华南区最大的工业气体生产商和供应商之一。普莱克斯华南地区 合资及独资公司有： 广东韶钢普莱克斯实用气体有限公司 广东普莱克斯韶钢实用气体有限公司 普莱克斯(广州)工业气体有限公司。 普莱克斯(惠州)工业气体有限公司。 普莱克斯（中国）焊接技术中心 普莱克斯华南地区瓶装气配置中心 普莱克斯（上海）半导体气体有限公司海口分公司 普莱克斯（武汉）实用气体有限公司 经过十多年的努力，在华南地区取得了较大的发展，目前华南地区工业气体市场主 要份额分布见下图; 2.2普莱克斯工业气体华南地区的客户关系管理现状分析 2.2.1普莱克斯工业气体华南地区实施客户关系管理的对象 普莱克斯工业气体华南地区的业务按照规模，分为三类，第一类是大型现场供气业 务，通过在客户用气工厂旁边建立生产基地，直接通过管道供应工业气体，主要代表有： 韶关钢铁集团，惠州中海壳牌石油化工有限公司及广州联众不锈钢有限公司。在日常运 行过程中，由客户旁边的生产工厂将会负责客户关系维护和客户服务。第二类是液体业 务，三大生产工厂产能多余的气体将会被液化为低温液体，并通过槽车配送至普莱克斯 直销的液体客户或分销商处。此类客户客户由各个销售区域的销售人员负责开发和维 护，但是客户服务主要由华南地区统一的客户服务部门负责。此类业务中，由于普莱克 斯直销的液体或气瓶客户一般都会租用或购买普莱克斯的供气设备，同时普莱克斯会要 求客户与其签署长期独家供应协定。鉴于此类客户对普莱克斯的液体业务的稳定发展有 重要作用，对此类客户的服务就成为普莱克斯工业气体华南地区服务的主要对象，而对 于普莱克斯在华南地区的分销商，由于他们一般并不对单独一家气体供应公司具备忠 诚，因此，普莱克斯只对他们提供一定的支持和收费性的服务，他们只是普莱克斯华南 地区的次要服务对象。第三类是气瓶业务，为填补市场空白和业务的多元性发展，对于 一些用气规模较小的客户，普莱克斯通过建立自己瓶装工厂和培育分销商，来满足这一 部分客户的用气需要。由于此类客户的规模较小，利润贡献有限。因此普莱克斯资源投入有限，属于普莱克斯的次要客户。普莱克斯华南地区客户按规模分类及各类客户占销 售收入的份额见下表： 截至2009年底，管道气业务的客户数量为4家，液体业务的客户约有300家，其中普 莱克斯华南地区独家供应的客户约有130家，瓶装气业务的客户约有100家。从客户结构 上来看，普莱克斯华南地区的高端客户主要是管道气客户，目前数量较少。而液体业务 中的主要收入来源对象，即独家供应的液体客户中，高端客户约占20个（销售收入平均 10万/月以上），中端客户约占80个左右（销售收入从2万/月至10万/月），剩余30个为低 端客户（销售收入低于2万/月）。而气瓶业务由于总量较小，相对来说均属于低端客户。 总体来说，普莱克斯华南地区的各层次的客户占比十分不均匀，客户中高端客户偏少， 近年来客户结构的调整效果也不是很明显，客户结构对业务发展的影响依然很严重。 2.2.2普莱克斯工业气体华南地区的客户关系管理的目标 从2009年底以来，随着经济形势的好转，原本因为经济危机而遏制的气体需求出现 了井喷的现象。目前普莱克斯华南地区的管道气业务和液体业务都出现了较大程度的增 长。但由于近两年内没有新管道气工厂的投产，公司面临产能供应不足的压力。由于产 能不足，公司的增长潜力也受到影响，只能在产品价格上寻求新的增长点。但是毫无疑 问，价格的调整无疑是一把双刃剑，在提升利润的同时也会造成客户的不满，甚至是流 失。特别是高价值的客户，如果一旦流失，将会对普莱克斯华南地区未来的发展