如何处理客户投诉测试卷答案.docVIP

窗体顶端 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 迅速采取行动 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 站在客户的立场将心比心 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 先处理事件，后处理情感 D  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 可以挽留住客户 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 挽回客户对企业的信任 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 增加企业知名度 D  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 显在化抱怨会转化为投诉 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 投诉的前一过程是显在化抱怨 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 设定期望值提供方案选择 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 预测客户的需求 D  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我控制 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我对话 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我检讨 D  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 信息需求 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 物质需求 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 环境需求 D  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 专业 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 忠诚 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 反映 D  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服务技巧 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 专业技术 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 环境 D  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ A  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 耐心倾听客户的痛苦 B  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 表示同情 C  HTMLCONTROL Forms.HTML:Opti