全球通VIP高尔夫俱乐部服务提升计划.doc

全球通VIP高尔夫俱乐部服务提升计划 全球通VIP高尔夫俱乐部自建立以来，得到了社会各界的关注与VIP客户的大力支持，一直本着“凝聚团队精神，创建优秀班组，打造一流服务”的班组精神，全体员工在服务模式中不断探索与创新，为VIP客户提供高水平、个性化的服务，是高尔夫俱乐部发展的方向，也是优质服务的重要体现。 如何提升服务质量呢？让“全球通VIP俱乐部”的专享服务更加的深入人心，可从如下几方面入手： 提高服务质量，首先应从“心”开始 “您是前天来过的某某先生吧!”通常听到客户代表这句话的顾客都会感到惊讶，甚至很感激的认为“原来他们这么注意我！”对于以前来过的客户而员工都能真正记住，相信很多人都会感到非常不可思议。因为记住客人的称呼是拉近与客户距离最好的方法，这个道理也是让大家必须了解。 在日常工作中，要时刻注意着员工的一举一动，提醒员工用心才能把服务做好，换位思考，替客户着想，常用礼貌用语。要用心、用语言、用行动让对方感受到你对他们的尊重。心里有，而不善于表达不行。微笑服务、主动与客户打招呼、记住客户的称呼，表达出自己良好的心态、品质，才能切实提高服务质量。 二、强化“我在服务他人”的服务意识，使俱乐部形象大为提升 工作时间，要求客户代表使用礼貌用语，与客户交流和接听办公电话时，通话语气要平稳、诚恳，主动询问：“有什么可以帮到你的？”，接听电话时，首先报出俱乐部名称“您好，高尔夫俱乐部欢迎您”。随时准备便条纸，将客户的需求与问题记录下来，及时跟踪与回复并做好交接工作。 工作时起好带头作用，说普通话，着职业装，角色定位，角色转换等都要灵活处理。及时跟进客户的需求，对客户提出的问题要反馈，并进行定期回访。从自身做起，注重礼仪细节，增强纪律性，时刻巡视厅内要保持干净、整洁的卫生状况。全心全意为客户服务，保持乐于助人、乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。 提高专业知识水平，全方位提供贴心服务 作为高尔夫俱乐部的员工，对高尔夫这项运动的了解自然不能少。为了提高员工对高尔夫运动项目的认知度，培养大家“干一行，爱一行”的工作态度。在今后工作中，班组将不定期开展高尔夫知识的相关学习培训，闲时组织员工轮流练球，在电脑中下载最新高尔夫赛事情况、高尔夫运动起源、礼仪基本常识等供员工阅读。加强相关理论知识与实践运动相结合的学习方式,提高员工专业知识水平。 除了增强员工对高尔夫运动相关知识，最重要的一点，既是尽可能的为客户提供全方位的贴心服务。近期天气炎热，晚上打球的客户较多，即要保证正常接待流程的同时，怎样提供贴心的服务是我们追求的目标。时刻提醒客户代表接待客户时多询问、多提醒；常反思“我是否已考虑到顾客的全部需求？”，“顾客的下一个需求是什么？” 做到多询问：“天气较热，是否需要一杯菊花茶，以降火消暑？”；“夏季蚊虫较多，如果您需要花露水，请及时告诉我们。”。 做到多提醒：“如果打球时，您的手不慎受伤，前台有准备创口贴的，您需要我们就为您送来。”，“室外气温高，建议您练球一段时间，休息一会儿，至客户休息区可以阅读最新的高尔夫杂志、观看高尔夫电视频道节目，运动与娱乐的休闲方式相结合更健康。”一个甜美的微笑，一句温馨的话语，能增加客户的好感，有效提升服务质量。 四、建立会员档案，创新个性化服务 高尔夫练球的会员客户日益增多，如何将服务做得更加特色化，专业化和个性化，不断丰富服务内涵，是提升服务价值的重点。在前台建立高尔夫俱乐部会员档案，请客户代表将常来的会员喜欢喝什么茶，喜欢哪个打位区，有什么特殊需求，都记录在会员档案中，并时刻提醒员工翻阅会员档案，不时更新其内容。会员一到俱乐部，致上一句亲切的问候，递上喜欢的茶，那种感觉才不一般。 对客户的关怀也极其重要。在一些重要的节日或者纪念日，开展针对目标客户的关怀活动。比如高尔夫知识培训、公开课和客户答谢会等。邀请目标客户来参加这类活动，以巩固良好的关系和挖掘其更深层次的需求。 五、加强现场巡视，主动沟通交流 沟通是提高客户满意度的桥梁，耐心、细致、认真、负责的工作态度是服务的保证。在今后的工作中，将加强现场巡视工作，每30分钟对厅内外卫生情况、客户茶水是否充足、环境是否整洁，提醒客户代表及时并主动为客户添茶送水，多增加与客户的交流，让客户感受到自己是受关注的，并且愿意与我们分享运动的快乐，一起讨论打球的技巧，拉近与客户间的距离，与之成为朋友，是我们开展服务???作的升华。 其实管理也是一种服务，具体点可以说成是“内部服务”，在服务的过程中是以爱护、教育、帮助为出发点，多以正面激励为主，让员工知道“管理”是一种服务，并且能够认可这种服务，使服务达到升华，“内部服务”做好了，使员工零烦恼，“外部服务”自然而然的就会提升。对自己要求严谨并带动员工勤奋工作，力所能及地帮