重庆对口高职旅游类考试大纲.docVIP

旅游类 考试范围及分值比例 序号课程名称分值比例课程一《旅游概论》约20%课程二《客房服务与管理》约35%课程三《餐饮服务与管理》约45% 考试形式及试卷结构 考试为闭卷，笔试。 考试时间：150分钟，满分300分。 考试包含难题约10%，中等难度题约10%，容易题约80%。 题型及分值比例 序号题型分值比例一选择题约40%二填空题约10%三判断题约15%四简答题约20%五论述题约10%六案例分析题约5% 三、《客房服务与管理》考试大纲 （一）客房部概述 1、客房产品的概念 了解不同星级饭店客房的基本要求； 理解客房的概念；客房产品的特点。 掌握客房产品的基本要求；客房的种类。 2、客房的功能及设备用品配置 了解客房的绿化饰品；现代化客房设施设备的发展趋势。 理解客房设计的基本原则。 掌握客房的功能设计；客房用品的配备。 （二）清洁器具和清洁剂 1、清洁器具 了解清洁器具的分类；一般清洁器具；清洁设备的管理。 理解器具设备。 2、清洁剂 了解清洁剂的作用；清洁剂的管理。 理解“脏”的存在形态与性质。 掌握清洁剂的种类及用途。 （三）客房的清洁保养 1、客房清扫的准备 理解客房的清洁卫生质量标准。 掌握客房清扫的规定；客房清扫前的准备工作。 2、客房的清洁整理 了解饭店西式铺床的改进。 理解清洁和职业安全。 掌握客房清扫的基本方法；走客房的清扫程序；其他状态客房的清扫。 3、客房的计划卫生 了解计划卫生的意义；计划卫生的管理。 理解客房计划卫生的内容。 客房的消毒及虫害控制 了解虫害的控制。 掌握客房的消毒。 （四）饭店公共区域及面层材料的清洁保养 1、饭店公共区域的清洁保养 了解饭店公共区域清洁保养工作的特点；饭店公共区域清洁保养的范围； 饭店公共区域清洁卫生的质量控制。 理解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。 2、地面材料的清洁保养 了解大理石地面、水磨石地面、混凝土地面、瓷砖??面、木制地面的种类和清洁保养。 掌握地毯的种类及其特性和清洁保养。 3、墙面材料的清洁保养 了解硬质墙面、墙纸墙布、木制墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养。 4、特殊器具的清洁保养 了解金属制品、塑料制品、玻璃制品的清洁保养。 （五）布件的洗熨与特殊污渍的清除 1、洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂 了解洗衣房的机构设置和岗位职责；洗衣房洗涤设备。 理解洗衣房专用洗涤剂。 2、布件的洗涤、去渍与熨烫 了解布件的洗涤要求；布件的洗涤程序；干洗洗涤程序；客衣及制服的洗涤；服装和布件的熨烫。 理解布件的去渍。 （六）对客服务工作 1、对客服务的概述 理解衡量对客服务质量的标准、要求；客房员工的职业道德规范。 掌握服务及服务质量的理念；对客服务准则。 2、对客服务的模式和特点 掌握楼层服务台；客房服务中心。 3、对客服务的内容与程序 掌握常规服务；超常服务 4、客人投诉的处理 了解对客人投诉的认识。 理解投诉产生的原因。 掌握处理客人投诉的程序和方法。 （七）客房服务用语（整章了解） （八）客房部的机构设置及人员管理 1、客房部的组织机构及岗位设置 了解客房部的组织机构；客房部的岗位职责。 理解客房部分支机构的职能。 2、客房部的人员管理 了解人员的配置；人力调配；员工培训；员工评估；激励。 （九）客房的物资管理 1、客房费用预算 了解客房费用预算的主要依据；客房费用预算的主要项目；预算实例；预算的执行和控制。 理解客房设备的更新改造计划。 2、客房家具设备的管理 了解家具设备的配置。 理解家具设备的使用和保养。 3、客房用品的管理 了解客用物品的配置；客用物品的领发和消耗控制。 理解客房客用物品的选择。 4、客房布件管理 了解客房布件的规格；客房布件的配备；客房布件的管理和控制。 理解客房布件的种类及质量控制；布件的保养；布件的储存。 5、降低消耗和环境保护 了解“绿色客房”与“5R”原则；重视环境和创造“绿色饭店”的检查要点。 （十）客房部的质量管理 1、客房清洁保养的质量控制 了解客房清洁保养质量控制标准的制定；表格和报表的利用。 理解贯彻“预防为主”的质量控制方针；加强检查。 2、客房客房服务的质量控制 了解对客服务质量控制的三大目标；规定质量标准；对客服务工作的质量控制。 理解重视全过程的控制。 3、客房部的安全质量管理 了解饭店安全设施设备的配备。 理解客房的安全保卫工作；预防其他安全事故。