第10章第10章服务管理.pptVIP

* 第十章 服 务 管 理 本章所要回答的问题是： §　服务的特点、类型及作用 §　零售服务设计应考虑的因素 §　常见的零售服务项目介绍 §　零售服务质量的改进 第一节　服务的重要性 一、服务及其特性 　　顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特点： §　无形性 §　不可分割性 §　可变性 §　易消失性 二、零售服务类型 §　售前服务 §　售中服务 §　售后服务 三、顾客服务的作用 §　良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。 §　良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸 引更多更好的顾客。 §　 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。 第二节　零售服务设计 一、期望服务与容忍区域 　　理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。 　　适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 二、顾客服务水平设计 1.不同服务的效果 说明：　　上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。 1. 商店特点 2. 竞争对手的服务水平 3. 经营的商品特点 4. 目标顾客的特点 5. 服务成本 顾客服务水平设计时应考虑的因素 三、常见的零售服务项目 常见的零售服务项目 (10)服装修 改、干洗、 定做服务 (15)其他服务 (14)代管小孩 (13)以旧换新 (12)购物车 (11)休息室 (7)安装维 修服务 (5)处理顾 客意见 (1)咨询服务 (2)导购服务 (3)信贷服务 (4)送货服务 (6)培训服务 (8)退换服务 (9)包装服务 案例：马歇尔公司为顾客提供的一些服务 §　银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器（食器）和奖品的　　维修和保养。 §　刺绣（印刻）服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺绣（印刻）　　上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。 §　干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗，并负责接送。 §　毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室　　中。 §　修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新，成为适　　时的服装。 §　服装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不管这些　　东西是哪里买的。 §　定做框架。熟练的手艺精巧的工匠，可以为顾客珍爱的物品如照片或石版　　画等定做框架。 §　雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻　　上姓名。 §　修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。 §　代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品，　　由商店熟练的手艺精巧的雇员，代客加工成枕头、椅套等。 第三节　服务质量的改进 一、服务质量差距模型 影响服务差距（service gap）的四个因素 §　认识差距（knowledge gap） 　　这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。 §　标准差距（standard gap） 　　这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。 §　传递差距（delivery gap） 　　这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。 §　沟通差距（communication gap） 　　这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺 的服务之间的差别。 二、缩小服务质量差距 1. 了解顾客的真实需要 ◇　保持沟通 ◇　开展调查 ◇　建立投诉系统 ◇　举行顾客访谈 ◇　内部员工反馈 顾客的两个服务期望水平 理想服务 容忍区域 适当服务 高 D C 销 售 B 量 A