如何快速系统解决客诉讲述.pptxVIP

投诉处理技巧培训课件;投诉处理中经常遇到的问题 ;某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通。 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情。 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受。 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办。 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题。 感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了。 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。;投诉处理中经常遇到的问题 ;一个“好”客户的自白;谁是企业最重要的客户;谁是企业最重要的人;贯彻“投诉是机会、投诉是资源”的理念;追求“双满意”投诉管理目标;什么是客户满意服务;投诉管理的最终目标;投诉处理中经常遇到的问题 ;改变现状，从“我”做起;客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 解决问题的第一步永远是处理客户的情感 客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” 大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少 不要幻想把整个海洋煮沸 不要总是为自己辩护 让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 告诉客户你能做什么，而不是不能做什么;优秀投诉处理人员应具备的条件;投诉处理中经常遇到的问题 ;迅速受理;安抚情绪----什么是同理心;安抚情绪----雷鲍夫法则;倾听提问---沟通的障碍;倾听提问---倾听的层次;倾听提问---确认问题 积极倾听;倾听提问---建议;倾听提问---搜集足够的信息;分析期望值----猜猜客户会怎么说;分析期望---客户通常有哪些期望值;逻辑表达---要求难以满足的客户;逻辑表达----索要高额赔偿;逻辑表达---要求退费;逻辑表达---精神赔偿;逻辑表达---霸王条款;逻辑表达---公开道歉和误工费、交通费;逻辑表达---媒体曝光;总结归纳---如何CLOSE;---投诉处理百宝箱;---投诉处理百宝箱;投诉处理中经常遇到的问题 ;---特殊客户分类;---反复问同一个问??;---怀疑客服代表提出的问题，不停询问;--问遍所有的问题（应对）;---爱问为什么的客户;----理智型、专业型的客户;---不同业务问题（应对方法）;---怎么解释都听不懂的用户（应对方法）;焦点难点投诉---判定标准;焦点难点投诉---判定标准预防;焦点难点投诉---应对机制;;---重复投诉原因;---重复投诉解决方法;投诉处理中经常遇到的问题 ;;;---隐性投诉客户;隐性投诉---客户的心声;隐性投诉---现状分析;隐性投诉提升策略---重新瞄准投诉范围，覆盖用户隐性投诉盲点;隐性投诉提升策略---加强事后一体化分析;显性投诉用户问题处理不及时---现状分析;在现有投诉处理时间控制系统的基础上，将总时间分解为四个部分：每部门解决时间至多占总时间的四分之一，工单流转三次后自动升级至经理层，三部门经理联合处理时间为总时间的四分之一 完善涉及多部门问题的处理流程，构建此类问题的“项目负责制”，由客服中心投诉管理人员担当“流程负责人”，负责问题的跟踪、控制以及与问题处理部门经理间协调;---其它问题分析（1/2）;客户体验方面表现出来的问题;---其他问题提升策略（1/3）;---其他问题提升策略（2/3）;---其他问题提升策略（3/3）;投诉处理中经常遇到的问题 ; 编印了一系列投诉处理???具书，提升一线服务人员投诉处理能力;投诉经典案例汇编之四;谢谢