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客我满意 双胜无败——客人投诉管理 上海旅游高等专科学校成教学院 叶伯平 上海奉贤 邮编201423 电H叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。 服务即交往 人——人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环： 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意—— 客人购买“高高兴兴的经历”三个层次 （1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 客人满意与员工满意 有了高高心心的员工， 才可能有高高兴兴的客人 企业价值链理论 ——企业的可持续发展取决于顾客忠诚； ——顾客忠诚取决于顾客满意； ——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品； ——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准； ——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚； ——员工的忠诚取决于员工的满意； ——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。 关键在于员工的高高兴兴 客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去——满意 客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去——满意 客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去——不满意 客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去—— 不满意 客我关系情形分析 心怀感激之心 投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟” 投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号 帮助发现问题与不足 提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客 改善服务质量、提高管理水平 顾客不满影响公式 1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 影响深远 后果严重！ 服务缺陷因素分析 员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。 客人原因： 不了解有关政策、误解，来店前的不满迁移 客人投诉心理 顾客的投诉心理： 求发泄、求尊重、求补偿 顾客的投诉行为： 逃避反应与攻击反应。 吃惊失望、不再光顾——不满、向朋友诉说——强烈不满、发怒抱怨抗议。 客人投诉的类型 理智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。——同情、解决、感谢 失望型：失望、不满、发火。——道歉、消火、补救 发怒型：发怒。——息怒、消气、解决 处理投诉程序 心理准备、态度正确 认真倾听、记录要点 同情理解、不做解释 采取措施、征求意见 立即解决、关注结果 询问意见、表示歉意 息怒的技巧 语言： 身体语言：微笑、轻声、看着客人 引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟 善于进行补救性的服务 （1）让客人得到代偿性的满足 在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、 （2）引导客人往好处想 当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、 （3）让客人出了气再走 客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的 顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。 ——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 ——“分清是非”不等于“争输赢”。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，