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* 环 环 相 扣 太平鸟商学院 市场督导培训时间及课程（一）； 顾客投诉处理流程； 管理者基础培训（一）。 市场督导培训时间及课程（一） 环环相扣 舒鑫 有效沟通 商学院三楼 19:30-22:30 9.1 晚餐 18:30-19:30 9.1 史晶 部门例会 商学院三楼 15:30-18:30 9.1 杨敏/史晶 宁波区看实地店铺 宁波区 13:30-15:30 9.1 吴琳 秋季四个系列布局标准解说 商学院三楼 12:30-13:30 9.1 午餐 11:30-12:30 9.1 史晶 市场督导驻店流程和规范讲解 商学院三楼 9:40-11:30 9.1 史晶 收集市场督导在驻店过程中遇到的问题 商学院三楼 9:10-9:40 9.1 史晶 介绍两天培训的流程和目的 商学院三楼 9:00-9:10 9.1 主持人 流程 地点 时间 日期 市场督导培训时间及课程（一） 环环相扣 史晶 总结 商学院三楼 21:00-21:30 9.2 晚餐 18:00-19:00 9.2 史晶 如何教管理者成为优秀店长（1。教人四步骤2。管理者基础培训3。如何有效处理顾客投诉） 商学院三楼 16:00-21:00 9.2 宁波区店铺实地学习 宁波区 8:30-15:00 9.2 主持人 流程 地点 时间 日期 2.顾客投诉处理流程； 环环相扣 当顾客在商场内发生意外事故，对商品或服务质量极度不满时， 会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时， 我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。 一、相应的技巧 1、平常心态。 对于顾客的抱怨要有平常心态。 我们应体谅顾客的心情， 以平常心对待顾客的过激行为， 不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。 2、做个好的倾听者。 大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者， 过多的解释只会使顾客的情绪更差。 员工应掌握好聆听的技巧， 从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的 真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。 顾客投诉处理流程 环环相扣 5、积极运用非语言沟通。 在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解， 比如，在他讲述的过程中，用眼神关注他， 不时点头，表示尊重、肯定、支持等。 4、从顾客的角度思考， 在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题， 假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？ 3、保持微笑。俗语说“伸手不打笑脸人”， 员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。 环环相扣 顾客投诉处理流程 客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤。 记录投诉内容。　　 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、 投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2. 判判投诉是否成立。　　 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复 客户，取得客户的谅解，消除误会。 3. 确定投诉处理责任部门。　　根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。 如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 4. 责任部门分析投诉原因。　　要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 环环相扣 5. 提出处理方案。　　根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造 成客户投诉的责任人。 7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户， 并尽快地收集客户的反馈意见。　　对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依 照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩 效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任 人也要进行追究。 8. 总结批价。　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出 改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客 户服务质量和服务水平，降低投诉率。 6. 提交主管领导批示。　　对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导 应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实 际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 顾客投诉处理流