地铁票务职业道德培训1.pptVIP

学习单元 一、票务工作者应具备的基本素质 一、票务工作者应具备的基本素质 一、票务工作者应具备的基本素质 二、票务工指标 二、票务工作指标 二、票务工作指标 二、票务工作指标 二、票务工作指标 与员工的利益密切相关（目标兑现奖）。 事故的发生，对员工及家庭的影响。 三、监控票务工作的方式与方法 三、监控票务工作的方式与方法 1、监控票务工作的方式和方法 ①对AFC设备数据的提取与分析（主要从清分中心、LCC中提取，通过对后台数据与原始报表的核对进行分析） ②建立票务分析制度，对车站员工的长短款、卡币/卡票、少找零、所办理的免费/付费出站票以及是钱箱差额等进行专项分析，每周、每月进行核对。 ③开展票务暗查工作，主要检查员工实际操作中的违章行为。 三、监控票务工作的方式与方法 2、重点审核内容 三、监控票务工作的方式与方法 3、日常审核内容 三、监控票务工作的方式与方法 3、日常审核内容 三、监控票务工作的方式与方法 4、车务二部大额短款三级警示制度 （一）一级警示： 个人每月单笔短款金额在50元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在30元及以上者；个人每月累计短款金额达到50元以上者； 需就本人的短款情况向分管站长及所分管票务主办进行解释，写出书面解释材料，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。 （二）二级警示： 在收到一级警示后第二次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项，由当事人就本人的短款情况向票务主管和质量安全室分管票务的主任进行解释，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会，由部门给予该员工预警。 （三）三级警示： 在收到二级警示后第三次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项， 由当事人就本人的短款情况向部门分管票务的副经理或部门经理进行解释， 并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。 四、票务稽查管理办法 四、票务稽查管理办法 四、票务稽查管理办法 四、票务稽查管理办法 四、票务稽查管理办法 四、票务稽查管理办法 2、票务事故的处理 一、二类票务事故由责任部门根据部门考核办法对主要责任人、次要责任人进行处理，并追究相关管理责任。 三类票务事故的处理 ①给予主要责任人总部(中心)级诫勉或警告处分，并由其承担全部或部分经济损失。 ②给予次要责任人部门或总部(中心)级诫勉，并视事故情节由其承担部分经济损失。 ③给予直接或间接管理者通报批评或总部(中心)级诫勉。 四、票务稽查管理办法 四类票务事故的处理 ①凡事故调查证实主要责任人确实存在主观故意侵占行为的，无论涉及金额大小，均给予解除劳动合同处理，由其承担全部经济损失。触犯法律的，移交司法机关依法处理。 ②凡事故调查证实主要责任人不存在主观故意侵占行为的，根据事故的性质和损失大小，给予记过直至撤职处理，由其承担全部或部分经济损失。 ③给予次要责任人总部警告直至撤职处理，并视事故情节由其承担部分经济损失。 ④给予直接或间接管理者总部(中心)级诫勉直至记过处理。 四、票务稽查管理办法 五、票务案例 五、票务案例 五、票务案例 事情概况 1月24日14：56，东涌站值班站长白妙彬到票务处对售票员黄景辉进行封窗查帐。双方多次清点复核，确认封窗时的实点金额比配发的备用金少。黄景辉意识到自己短款。15：50白妙彬到票务处更换和测试抽屉备用钥匙，看到黄景辉神情恍惚。白妙彬离开票务处后，认为黄景辉的表现有异常，于是指示客运值班员欧啟明给黄景辉结帐时，将清点的实收总金额和车票出售情况向其汇报。 18：48欧啟明给黄景辉结帐，将清点实收总金额班中出售OCT月票一张的情况向白妙彬做了汇报，白妙彬接报后，核算发现黄景辉只短款6元，与封窗时的短款20元有明显变化，于是立即询问黄景辉是否有私自补款的情况。多次询问后黄景辉反映了自己在班中的违规操作、用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款的行为。 五、票务案例 原因分析： ①售票员黄景辉违规携带私款上岗，在值班站长进行封窗检查后，臆测短款，为隐瞒事实，用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款。 ②值班站长白妙彬票务安全意识强、敏感度高，切实履行了班中票务审核职责，发现问题后能持续跟进并及时调查，按规定如实向上级汇报，确保了公司票务收益。 五、票务案例 整改措施 1、部门组织召开专题分析教育会，对事件进行深入分析、教育，同时组织各站员工学习该事件，深入理解《车务中心票务稽查管理办法》 2、部门持续开展员工票务安全意识