营业厅优质服务公开课.docVIP

营业厅的痛点—————————————————————— 在激烈的市场竞争中，营业厅功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点，打造营业厅的服务质量势不容缓！各销售、服务企业和机构越来越重视客户服务，也意识到服务对企业生存发展的重要意义。 就此，各服务企业纷纷开展了多次营业厅服务标准提升的课程，外请教师给予了生动、全面的讲解，学员很受启发，纷纷表示要严格执行。可是，培训结束后，学员回到各自的工作岗位，却将老师讲的内容抛在脑后，在实际工作中不予运用、落实和坚持，所有工作、服务表现恢复原状，甚至完全没有执行。这成为了企业绩效提升的瓶颈，也是管理者的困惑。管理者运用绩效考核等办法，却仍然不能从根本上解决服务质量提升的问题，反而令员工怨声不断。 痛点产生原因————————————————————— 由于我们的服务质量持续提升体系没有建立！ 由于我们的服务专管员无法真正将服务质量管理工作落实到位！ 由于我们不清楚什么时机需要培训！如何对成年人培训！不同类型的培训如何实施！如何吸引学员的兴趣而不再枯燥！如何将培训与工作表现和绩效紧密相联！ 由于员工的工作表现在现场没有人进行有效提升、辅导和帮助，而是一味的受到指责和考核。殊不知，任何人，由一种旧的习惯转化为新习惯是需要过程、时间和有效辅导的！ …… 解决方案（课程）—————————————————————— 在变革与发展的道路上，我们通常会面临以上这些问题。发现和解决问题是每一位管理者的任务。根据北大纵横5年对金融、电力、通信等行业营业厅服务及辅导的经验，通过对市场变化的观察与研究，在姜华老师的带领下由北大纵横专家团队研发出独家课程—《营业厅优质服务持续提升体系建设——暨营业厅专管员培训及辅导技能提升标准化训练课程》，致力于有效提升企业专管员在营业厅服务质量管理、督导、培训方面的能力，给予一套培训、辅导的实用操作办法，如果得以应用，相信定会改善不足、提升面貌、促进绩效。 课程收益—————————————————————— 经过此次培训，学员将在以下方面有所收获: 1、明确服务性企业/机构如何建立一套服务质量持续提升体系。 2、清楚专管员在企业服务质量持续提升体系中的重要作用、工作职责。 3、学会专管员如何开展培训管理工作及内训师如何实施培训。包括培训理念、成年人的培训方法、不同课程种类（重点讲员工执行对客服务标准培训）所需要的不同培训方法、如何标准化的实施一场培训课程、不同学员种类的应对方法等。 4、学会专管员如何进行服务质量检查与辅导。包括方式方法、辅导态度、所运用工具表格、辅导前、辅导中、辅导后等。 5、每一位学员均能够独立实施一场培训和辅导。 课程特色—————————————————————— 课程安排—————————————————————— 时间 主题 内容 第一模块 服务性企业服务质量持续提升体系建设 服务质量体系建设的意义 服务质量体系包含的内容 第二模块 专管员在服务质量提升体系的角色认知 专管员角色认知 专管员工作职责和内容 专管员培训管理办法 专管员日常服务质量管理办法 第三模块 服务性企业专管员培训技能标准化训练 培训体系建立 培训观念的转变 服务类行业常用的两种培训课程（技能类培训课程和知识类培训课程） 适合企业内部专管员培训的四种方法及操作步骤 提问及回答提问的技巧 不同学员类型的现场把控 现场学员培训演练与辅导 第四模块 专管员在营业厅中做现场辅导技巧要决 现场辅导工作的目的和意义 现场辅导与服务质量检查工作的异同点 现场辅导工作开展的流程 先评估现象，再辅导表现 现场辅导工作所涉及的工具、表格范本 如何将现场辅导分析与日常培训有机结合 现场辅导技巧五要决 第五模块 内训师针对服务营销培训课题通关考核 考核标准 考题选择 专家简介————————————————————————— 姜华 服务体系课程开发导师 《营业厅优质服务持续提升体系建设——暨营业厅专管员培训及辅导技能提升标准化训练课程》开发设计主讲导师 北大纵横服务体系研发导师 近二十年大型企业服务、管理工作经验，曾在北京、天津、内蒙古的大中型服务性企业（员工人数达500人以上）由基层到副总裁经验，并有高校礼仪讲师经历。在人大进行较为系统的现代礼仪理论研修，数次承担礼仪培训研究课题并取得成果。多年从事大型企业客户服务、礼仪修养、个人素质、形象提升等方面的培训工作，近五年集中服务银行、电力、通信行业进行服务品质提升培训及辅导项目，服务企业近百家，每年培训及辅导时长达200天，柯氏一级评估（课堂满意度）平均分超过9.5分，为学员提供支持及辅导500多案例。 报名事项———————————