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12345便民服务热线简报 第六十七期 张家港市便民服务中心 2014年6月30日 ※ 新闻中心 -------------------------------------01 桂林市政务服务管理办公室庞采哲副主任一行参观考察便民服务中心 市便民服务中心、市家协联合举办2014年度安全生产集中培训 淮安市纪委领导参观考察市便民服务中心 ※ 热线透视 -------------------------------------01 本月概况 中心动态 热点聚焦 ※ 案例集锦 -------------------------------------04 ★案例一：野狗问题 ★案例二：发票问题 ★案例三：便民会所问题 ※ 办理公示 -------------------------------------05 部门办理情况 桂林市政务服务管理办公室庞采哲副主任一行 参观考察市便民服务中心 5月28日上午，桂林市政务服务管理办公室副主任庞采哲一行9人，在市政府办公室副主任科员阳曦的陪同下，参观考察市便民服务中心。期间，中心主任江建胜陪同参观了12345热线呼叫大厅，结合咨询师现场接线演示，介绍了中心政策咨询、监督投诉、生活服务三大职能的具体处理流程和对加盟服务商的约束机制。庞采哲副主任一行在听取介绍后，对中心创新社会管理模式、优化便民服务机制、畅通民意诉求渠道的做法给予了充分肯定和高度赞誉。 市便民服务中心、市家协联合举办2014年度安全生产集中培训 在全国安全生产月来临之季，张家港市便民服务中心、张家港市家庭服务业协会于5月29日下午在金水源大酒店二楼会议室举行安全生产集中培训会议。各会员单位负责人及服务作业人员共70余人参加了本次集中培训。本次培训，邀请了张家港市安全生产培训中心的陈昱老师和汪柏青博士，分别对安全生产法律法规知识和典型事故案例分析进行了讲解，内容丰富生动，受到了与会者的热烈欢迎，与会者安全意识和安全防范能力得到了极大的提高。 淮安市纪委领导参观考察市便民服务中心 6月5日，淮安市纪委领导在我市纪委副书记茅哲峰陪同下，参观考察了市便民服务中心。期间，中心主任江建胜陪同参观了12345热线呼叫大厅，详细介绍了中心三大职能，并对中心发展概况、机构建制、队伍管理、经验做法等作了介绍。在听取介绍后，淮安市纪委领导赞扬“12345”便民服务热线不是一根简单的电话线，它是社会的求助线、群众的连心线、党和政府的形象线。 5月26日至6月25日，12345便民服务热线共接到各类电话（含网络邮件）182833个，平均每天5898个，正式受理177041个，其余为重复来电和骚扰电话。其中，咨询类62059个，占35.1%，主要为相关政策、公共服务信息、行政许可办理等方面的咨询；生活求助类109354个，占61.8%，主要是家庭生活服务、出租车电召、居家养老、订餐订票方面的求助；监督投诉类5295个，占3.0%，主要是拆迁、征地补偿、环境污染、物业管理、劳资纠纷、公共设施维修、违章搭建等方面的意见和投诉；其他建议类333个，占0.1%，主要是一些个人纠纷以及对公共服务单位提出的相关建议。 截止6月25日，来电求助事项已办结176220件，办结率为99.5%，回访综合满意率为99.9%。 规范整理知识库 努力打造政策资讯本土“百度” 为更好地履行政策咨询的职能，便民服务中心自成立以来，不断完善民生信息的收集，一方面鼓励咨询师将民生信息纳入知识库，另一方面设立专门的信息员岗位，负责完善和更新知识库内容。经过四年多发展，中心知识库目前呈现以下特点： 1.信息数量庞大。到目前为止，中心知识库收录信息约十七万条，为咨询师解答市民咨询提供了强大的支撑。 2.内容分类全面。根据市民咨询信息的种类不同，中心把所有信息按照部委办局职能分类，既做到信息的条理分明，又避免民生信息的疏漏。 3.知识更新及时。中心处于与市民接触的第一线，能及时把握市民关注的信息，并设立专业岗位关注部门发布的信息，以此保证信息的及时更新。 为更好地践行党的群众路线教育活动，切实增强“12345”便民服务平台的政策咨询功能，中心目前正对知识库进行规范化整理，依托相关职能部门的专业解答，保证信息的权威性。届时，政策咨讯库将通过“12345”服务热线外网、手机客户端等途径向社会开放，方便市民查询。 落实电召规则 大力倡导文明诚信召车行为 《张家港市出租汽车电召服务规则》（试行）施行以来，有力减少了司机和乘客的不诚信行为。本月，司机放空较上月降低12.3%，乘客放空较上月降低3.8%。至6月30日，已经有537名乘客和13名司机被列入不诚信名单，分别被暂停三个月和一个月的电召服务。乘客放空数量远超司