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物业管理模式改革呼唤物业管理师 上海科瑞物业管理发展有限公司 张一民 “管作合一”管理模式的弊端 目前大多物业项目管理处是按管(管理层)作(作业层)合一的管 理模式来设置的，每个机构都要设置客户服务、工程维修、保安服务、 保洁服务、绿化养护、财务管理等多个部门，每个部门都要实现相对应 的人员招募、专业培训、岗位安排、日常作业管理和矛盾协调与处理等 综合专业职能。 这种管理模式形成了这样的事实：正如聘请一个管家(物业管理公 司)来打理日常事务，管家要从社会上招募厨师来负责餐饮事务，管家 决不可能本身就是厨师，但他的责任是监督、安排厨师按主人要求保质 保量准时地烧好饭菜。可是，按目前常见的管作合一的物业管理模式， 事实上是要求管理处人员不仅仅要监督、安排好“厨师”按要求烧好饭 菜，还要对“厨师”进行烹调专业培训。因为我们招募的作业层人员大 都是不专业的，像保安、保洁等大量人员多是下岗工人或刚放下锄头的 农民，必须通过培训让他们成为专业保安、保洁人员。但在目前情况下， 数量极其有限的物业管理各级管理层人员很难同时承担起专业“管家’’ 和专业“教师两方面任务。 事实也正是如此，具备专业“管家和专业“教师”这样综合素质 的人才，在物业管理行业真是凤毛麟角。而面广量大的物业项目，任何 一个环节或对某一个作业层员工的专业培训、管理不到位，就会造成业 主的投诉；这也正是目前物业管理行业公众满意度不高的重要原因，造 成社会整体期望与理想服务结果的差距始终不能缩小的局面。 一56— “管作分离模式改革的优势 为了从根本上改变物业管理服务品质不尽人意的状态，必须从管理 模式上进行改革，将物业管理的管理层和作业层分离开来，让作业层的 事务通过发包让社会专业机构来履行。这样，通过“管作分离的改革， 使物业管理企业成为专业预算、协调、监督管理的专家，物业管理企业 好比是会计事务所和专业中介机构的联合体，业主将物业管理事项委托 给他们，由他们科学预算，按法规选择各类专业机构承担相应的服务事 务。物业管理企业通过系统的服务标准对各专业机构的工作进行严格监 督和专业化的有效协调，促使各项事务得到落实，而物业管理企业仅按 约定取得酬金。 在管理层与作业层分离的格局下，物业项目管理处的工作重点将从 对大量作业层员工的培训、管理和工作事项的日常安排中解放出来，转 而由项目经理和主管主要负责项目各个作业事务的外包选择、合同和作 业标准的拟订、整个项目经济的预算平衡、监督各外包单位的合同履行、 并与开发商、业委会、业主、政府主管部门及各相关单位协调处理好各 类事项。各类助理则按岗位职责和按合同以及按照行业和企业的服务标 准要求，对外包专业企业员工工作实施严格的监督、检查和评价，并及 时处理外包企业在作业中需要和业主、开发商协调的问题和事项。由于 作业层的员工都属于外包企业的职工，基本的专业作业培训和人事事务 都由专业公司承担，物业管理层只是协助他们根据项目特点和合同要求 进行辅助培训，工作的重点是监督作业单位的标准化作业和作业的结果， 对于不符合要求的人员，根据合同约定要求撤换，对于不符合要求的企 业，根据合同约定进行经济处罚和解除合约。 按照这样的管理模式，就明确了物业各级管理层人员的职责，从专 业“管家”和专业“教师’’的双重责任中解脱出来一半，专司“管家” 之职。这从行业发展的角度说，将有利于管理层的专业水平和管理效益 一57— 更快进步和提高。 按照这样的管理模式，对一个具体物业项目的管理服务来说，就形 成了专业公司对员工招募进行专业培训、按专业公司管理体系派驻主管 及领班对员工实施日常工作安排和管理，而物业管理公司则安排相对应 的主管或每一班安排助理，按外包合同服务标准和程序要求，对外包方 的作业工作进行全面监督。也就是说，对某一名作业层员工而言，将有 两方面的管理人员对其进行培训、监督和考核，而员工的工作水平和整 个项目的服务水平的提高将是不言而喻的。 模式改革呼唤物业管理师 按照“管作分离的物业管理模式改革思路，物业管理行业员工队 伍的建设重点必须是培养管理层队伍，即大力培养专业“管家”队伍， 也就是国家正在大力推行的物业管理师专业队伍。 目前的状况是：物业管理企业及各物业项目的管理层由于物业管理 师队伍的刚刚起步，造成专业“管家”还并不专业；而各类