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环球网校物业管理师：/kcnet610/ 物业管理常规服务规程案例分析 外来人员要搬东西离开小区怎么办？ 一天，某小区来了几位探访A5 栋某单元某室的访客。当值的门岗护卫员在验证登记放 行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知护卫班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单 元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到A5 栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门 打开了。 尾随过来的护卫班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业 主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。护卫班长顿生疑窦，不久前 业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢?看来其中一定另有蹊跷(常 言说世界之大、无奇不有，其实社区虽小、也无奇不有，遇到蹊跷事，要多个心眼儿， 问个为什么)。 于是，护卫班长向他们讲清搬出物品须有业主直接认可的管理规定，请他们先到管理 处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放 行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非 彼业主(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的树怕剥皮、 人怕见面)。 原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理 出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。 管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理 自己房问内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。 点评：中国人大多信奉平安是福，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说 起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。 原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来， 许多问题都是完全可以避免的。 业主不愿交户内维修费怎么办？ 一天，某管理处的一名维修人员应邀到一业主家维修电路。业主反映家里刚刚装修完毕， 经常跳闸断电。维修人员用万用表检测出照明线和插座线都有短路，需要查线。于是向业主 申明，这样的维修服务项目按照管理合同规定应当收费，并介绍了收费标准，该业主或许是 急于排除故障，没有计较就很T 脆地答应了。 维修工人马上投入工作，经进一步仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理。然后将 线盒、配电箱等恢复原状，又请业主一一打开家里的所有电器试了一遍。在得到业主一切正 常的认同后，打扫完现场，开出专用票据，向业主收取特约维修费(探杏故障所在→讲清故 障原因一说明维修方法→申明收费标准→迅速排除故障→请做检查验收→清理工作现场→ 开票收取费用，程序上滴水不漏)。我以为是多复杂的事呢，这么简单的活还另收什么钱? 真要掏钱时该业主竟反悔了。维修工人连忙阐明维修项目的简单与复杂都是相对而言的，可 物业管理师网上培训：/kcnet610/ 环球网校物业管理师：/kcnet610/ 以先不争论这个问题，反正物业公司的付出总应当有所回报。我每个月交了几百元的管理 费，就给下这么点活儿还要再收费?业主好象突然抓住了自己的理儿，声音：立刻升高一倍。 原来是业主对物业管理基本常识不清楚，才产生的误解。维修人员接下来便从管理空间、 工作内容、取费方式等方面，耐心地给业主解释常规服务与特约服务的区别(掌握物业管理 法规知识，不仅是对管理层人员素质的起码要求，而且也应当成为作业层人员的基本功之 一)。业主听完恍然大悟，不好意思地说：真对不起，都怪我原来没有搞清楚。不仅愉快 地交了费，还在派工单业主意见一栏添上了非常满意。 点评：任何条文都没有规定物业公司有宣传物业管理法规的职责，但物业公司确实应当自觉 地把它当做大事来抓。现在物业管理中相当一部分矛盾，是因业主对物业管理法规知之甚少 引起的。给业主补上法规知识这一课需要全社会的努力，物业公司则更义不容辞。只有当物 业公司与业主都熟知法规的时候，双方讨论认识问题才会轻而易举地找到共同的基点和准 则。 面对突发公共卫生事件怎么办？ 2003 年4、5 月份，非典型肺炎开始在我国肆虐。拥有89栋楼、居住5500 多户、人口 超过20000 人的某小区，面临着严峻考验。负责管理这个安居房小区的某物业管理公司，本 着对社会负责、对业主负责的精神，把阻击非典作