升级服务模式要点.ppt

升级服务模式 目 录 第四章 XX不断创新、不断升级的服务模式篇（★） 第一节 XX星级服务的历次升级 第二节 一站到位式服务模式 第三节 全程管家365服务模式 第四节 服务暗访模式 第五节 星级服务进行社区，XX家电过生日 第六节 星级服务进乡村 第七节 “安全测电、家电健身”服务模式 第八节 人货合一，成套服务 第九节 本章概述 XX星级服务的历次升级 1994年无搬动服务 1998年五个一服务 1999年星级服务一条龙 2003年“XX全程管家365” 2002年“一站式”通检服务 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2000年“爱心”提醒换季大回访 2004年互动增值及服务暗访 2005年 XX家电“过生日” 星级服务进社区 2006年 安全测电 家电健身 1985年上门“四不” 1997年只要用户一个电话，剩下的事由我们来做 XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。 XX的服务模式不是一成不变的，而是随着对用户潜在需求的深入调研，而不断升级、创新，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而快速推出实施的，以满足用户需求的最大化为目标。 知名度 信誉度 美誉度 一 站 到 位 式 服 务 模 式 定义： 对内“一票到底”的流程, 对外“一站到位”的服务 XX在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以实现“一站到位”的服务.“一站到位”式服务即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合. 延伸：一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它XX家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 全 程 管 家 365 服 务 模 式 在全年365天里，XX“全程管家”服务人员全年无休的等待着XX用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到XX当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。 1、全程管家365服务内容： ※ 售前上门设计 ※ 售中咨询导购 ※ 售后安装调试 ※ 定期维护保养 2、 全程管家365的服务原则 ※ XX俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务； ※ 新XX用户在购买XX产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务； ※ 既不是XX俱乐部会员，也没有全程服务管家金卡的XX超保用户，上门服务时可以收取适当费用。 全 程 管 家 365 服 务 模 式 3、 全程管家365保养细则 整机保养次数（年） 重点保养部位 空调 1次 过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎 冰箱 冷柜 1次 清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试 彩电 1次 除尘、图象清晰度调整，电性能检测、有线信号检测 洗衣机 1次 清洗过滤网及内桶，擦拭整机 洗碗机 1次 清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检查进排水管 计算机 1次 清理灰尘、检查系统软件、查杀病毒 电热水器 1次 清洗内胆、漏电保护装置、管理密封检测 服 务 暗 访 模 式 定义：为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，自2003年起， 开始在全国范围内推进服务暗访工作，通过主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上“刺”，找自己的问题，揭自己的“短”，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。 暗访内容： 〈服务人员仪容仪表检查〉 〈服务人员服务意识检查〉 〈网点现场6S检查〉 激励条款： 项目 上岗证扣分 业绩考核扣分 正负激励金额 不能执行服务规范 -2 -5 -50 不能做到随叫随到 -2 -5 -200 不能做到一次就好 -2 -5 0 服务态度差 -2 -5 -200 网点6S整顿 -5 -200 服务暗访模式--服务人员仪容仪表检查-- 服务暗访模式--服务人员服务意识检查-- 服务暗访模式—网点现场6S检查-- 星级服务进社区、