移动10086服务质量监听考核标准.ppt

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移动10086服务质量监听考核标准

若客户长达5-10秒不挂机,客户代表必须说完2遍“如不咨询,请挂机,谢谢配合”,才可先挂机 过程质量考核(非绝对错误) 10秒内(含10秒)不得主动挂机 应答口径:您好,这里是10086客服热线,请问您有移动业务需要咨询吗?(建议稍做停顿,约2秒) 对不起,我处无法听到您的声音,请您挂机后重新拨打10086,与我们联系!感谢您的来电,再见! 驻家坐席对无对话来电的处理 转接放音或自动台前未停顿 2-10秒 11、一次答复准确 此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核: (1)在一通电话中答错,挂机后及时回访纠正 (2)客户代表在一通电话中答错且未回访纠正 不纳入绝对错误考核,但纳入“一次答复准确考核” 既纳入绝对错误考核,又纳入“一次答复准确考核” 过程质量考核(非绝对错误) 12、业务/技能熟练程度 知识库中已有答案却要查询后回访 处理投诉不灵活 说完转接专席用语后,填写备注时出现2次及以上等待 一通电话出现2次及以上都超过10秒的等待(除转专席的情况)(与第9项双扣) 一通电话出现一次超过60秒的等待(与第8项/第9项双扣) 过程质量考核(非绝对错误) 9、给予客户稍候的原因:等待超过10秒以上 8、适当的回应:等待快到30秒的说明 9、给予客户稍候的原因:等待超过10秒以上 以客户关怀为目标,增加质检考核柔性标准,对客服代表由于考虑客户特殊情况下的需求,而出现的与监听检查标准不一致情况,可不予考核。 柔性标准 客服代表:您好,很高兴为您服务。 客户:你这里能办理***业务吗? 客服代表:对不起,请您稍等。 (让客户等待10秒,经查询知识库中注明该业务已于上月月 底停止办理,也无相关可办理公告。) 客服代表:先生,我查了一下,该业务目前已停止办理。 客户:但我两个朋友刚在***营业厅办理成功了,是可以办的。 客服代表:这样啊,那你可以去***营业厅办理一下。 客户:那好吧。 客服代表:好的,感谢来电,先生再见! 开头无称呼 无等待后用语 应称呼“您” 绝对错误 少过渡语 练习篇 谢 谢! * * * * * * * * * * * 首先向客户道歉,再根据客户咨询的内容进行解释或分类处理,预处理后,如客户不接受解释或道歉,再转接专席处理,如客户不愿转专席,根据情况提工单或寻求支撑。 * * * 服务禁语: 你问我,我问谁? 我就这个态度! 有意见找领导去! 用不起就别用! 你到底想怎么样? * * 1、用标准的欢迎语问候客户 (1)开头语:**好,很高兴为您服务! (2)回访开头语:这里是10086客服热线,我是**号客服代表(必须报工号),您现在接听的电话是免费的(回访移动客户时使用)。 * * * * * * 中国移动江苏公司客户服务中心 服务质量监听考核标准 品质管理室 赵荣 未帮客户解决问题 为客户提供错误答案 违反操作规范 态度恶劣 结果质量考核 (绝对错误) 过程质量考核 (非绝对错误) 目 录 案例一: 客户:你帮我查一下腾讯公司的客服电话。 客服代表A:对不起,我这里查询不到,您可以上腾讯网站查询。 结果质量考核(绝对错误) 案例二: 客户:我这两天收不到短信,你帮我看一下是怎么回事? 客服代表B:那请您到营业厅让工作人员看一下吧。 案例四: 客户:你这边帮我开通一下彩铃。 客服代表D:我们这里有段详细的语音介绍,我帮您转过去,您先听一下吧。 结果质量考核(绝对错误) 案例三: 预配号客户:你帮我查一下我开通了哪些业务? 客服代表C:很抱歉,预配号我们查询不到。 在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时,未正 确提供服务,致使客户需求未一次解决。 案例 客户:我以前一直都能发送彩信,今天怎么发不了啊? 客户代表:请您关开机再试一下。 答非所问 业务办理错误 漏查收费业务 未正确引导客户 一次答复准确? 结果质量考核(绝对错误) ? 应发公务短信未发或发错 经查询,客户无法发彩信,是由于CMWAP功能已关闭。 案例 客户:我想转成神州行,现在有哪几种套餐? 客户代表:我帮您转到自动台,您先听一下语言介绍,如果想办理再与我们联系。 未帮客户解决问题 为客户提供错误答案 违反操作规范 态度恶劣 结果质量考核 (绝对错误) 过程质量考核 (非绝对错误) 目 录 为用户提供错误答案 回访时限:当天当班次 一次答复准确? 结果质量考核(绝对错误) 特殊情况 实际情况与知识库有出入,解答时仍以知识库为准(不可随意答复去营业厅协商处理),并及时反馈知识管理组。 案例:某项业务知识库中已明确停止办理,但从之前的一些客户反馈情况来看,实际上营业厅仍可办理。 原则:业务解答均以知识库为准(除紧急公告通知) ? 未帮客户解决问题

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