M18：服务级别协议案例研究V10FinalSSO.pptVIP

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2017-05-11 发布于广东
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M18：服务级别协议案例研究V10FinalSSO.ppt

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fdfdf 服务级别协议（SLA）案例研究传统的服务目录 VS. 参照ITIL建立的服务目录利用清晰易懂的服务目录来管理期望运作级别协议（OLAs）面向服务的SLAs 实施效果：降低解决呼叫请求的平均时间实施效果：降低成本 * Copyright ? SinoServiceOne 传统的服务 Connected Desktop Messaging Browsing Server Support I-RSS Application Support Equant GAN 新的服务 - SLAs Service Desk Managed Desktop E-Business Integ. Inventory Mgmt. ERP (SAP) I-RAS E-Solution 新的服务 - OLAs GAN LAN WAN Backoffice Mgmt. Security Risk Mgmt. Server Based Computing Contingency Mgmt. App. Enablement Service Mgmt. Processes Integration Services √ √ √ √ √ E-Solutions 9 √ √ √ √ √ √ √ E-Business Integration 8 √ √ √ Inventory Mgmt. 7 √ √ √ √ √ √ √ √ General Apps 6 √ √ √ √ √ √ √ EDMA (LiveLink) 5 √ √ √ √ √ √ √ √ ERP (SAP) 4 √ √ √ √ √ √ I-RAS 3 √ √ √ √ √ Managed Desktop 2 √ √ 服务台 1 服务级别协议 (SLA) Integration Services Service Mgmt. Processes Apps Enablement Contingency Mgmt. (Backup) ) Server Based Computing Security Risk Mgmt. Back Office Identity Mgmt. Network (GAN, WAN, LAN) 运作级别协议（Operational Level Agreements） - Service Description - Classification Information - Availability Hours - Availability Targets - IT Support Contacts - Business Contacts - Data Management information - Underpinning Contracts - Impacted Area - Security - Documentation - Financials - Business Continuity Service Attributes 5, 335 Number Licenses数量 47 Number 用户删除/创建数量 User Deletions/Creations 1, 394, 763 Number 文档数量/No. of Documents 569, 368 Mb 文件存储/File Storage 37, 643 Mb 数据库利用率/Database Utilization 报告/REPORTING 100 100 % LDAP Sync 100 90 % of log Mime Type 89 90 % 系统容量/System Capacity 79 80 % 数据库容量/Data Base Capacity 95 98 % 可用性/Availability 8月份 7月份目标测量指标服务/SERVICE 6351 5363 5347 5335 License Count 99% 98% 96% 94% 90% 反馈时间 15 分钟支付 98% 98% 97% 95% 90% 反馈时间 15 分钟银行状态 100% 98% 100% 100% 90% 反馈时间 15 分钟 SARS 98% 96% 95% 95% 90% 反馈时间 15 分钟 Debit Advice 100% 100% 89% 100% 90% 反馈时间