企业转型、创新与专业化提升—创建客户型开发商企业.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、开发商的成本控制体系： 实现利润的基本保证 过去几年中，由于市场好，大多数开发商都赚了钱。赚了钱，这是市场送的红包，并不能掩盖许多开发商运行中的薄弱环节——成本控制。 随着市场的规范和成熟，房地产行业的利润平均化将是一个趋势，只有改变粗放式经营，强化成本控制，形成行业成本优势，才能赚更多的利润。 房地产项目的成本控制是一项系统性很强的工作，既要突出重点，抓住关键环节，又要强调全方位、全过程的成本控制。 房地产成本控制总流程 1、项目成本控制体系 目标成本 责任成本 + 项目 全成本 测算 表 目标 成本 控制指 导书 责任 成本 指标 明细 责任 成本 体系 表 2、项目成本控制过程 确立目标 衡量成效 纠正偏差 方案阶段的成本建议 施工图阶段的成本建议 项目成本控制指导书 工程结算管理 成本动态管理 各项成本控制要点 项目经济效益总结 成本信息月报 工程决算管理 四、开发商的绩效考核体系： 提高执行力的基本保证 很多公司的高层都在抱怨自己员工的执行力差。问题出在哪里？问题出在缺乏激励机制上。 流程制度不能保证成功，因为没有执行的制度仅仅是几张纸。 大公司靠企业文化拉动，小公司靠人的管理推动，但是公司的分配制度基本上维持在过去国有企业的大锅饭水准。 绩效考核的两个基本前提： 1、计划管理的完善 2、薪酬体系的配合 开发商的考核体系可以由三个部分组成： 1、三大专业考核系统：目标 2、目标管理考核：业绩 3、360度考评：能力 三大专业考核系统参考平衡计分卡的方法，从财务、客户、内部管理和学习等四个维度出发，以设计、工程和销售的主要工作为考核点，其考核结果与年终奖金挂钩 三大专业考核系统 财务 客户 流程 学习 客户型企业的考核体系必须加入客户维度的考核指标，否则，客户服务就会流于形式 360度考评 目标管理考核： 目标管理考核是为了保障年度计划的实现，对部门及员工的工作计划完成情况进行月度考核，考核结果与季度绩效工资挂钩。 360度考评是对员工的工作能力、工作态度和工作潜力进行评价考核，考核结果为员工薪资调整、职位升降、潜力培训开发提供依据。 第三讲：开发商的客户服务管理 二、开发商的产品服务：客户满意的基础 三、开发商的销售服务：增强客户的购房体验 四、客户资源的经营与管理：锁定、开发客户资源 基 本 内 容 一、客户服务系统与管控：客户导向的运营模式 在过去，服务仅是一项为销售产品而化钱的业务，现在却是重要 的利润之源： IBM通过电子商务服务，使亏损严重的企业起死回生。 GE公司在持续20年的业绩增长中，75％的利润来自服务。 海尔靠着服务，形成了独特的竞争优势，打下了家电行业的半壁江山。 客户服务使万科在宏观调控中异军突起，一举奠定开发商龙头老大的地位。 一、客户服务系统与管控：客户导向的运营模式 因此万科启动了新一轮的变革，并称之为第二次专业化。 万科认为，第二次专业化的核心就是建立客户导向的经营体系。这意味着客户服务系统全面介入项目发展全过程。 其主要内容：对客户有更准确的细分，找到重点客户，并围绕他们各生命周期的需要，提供量身度作产品和全程服务，获得客户更坚实的信任和支持，实现客户的终身锁定。 开发商的客户服务系统要解决客户服务系统化、主动化和常态化的问题。 万科05年年报称，以三年来客户满意度调查的结果为例，品牌和口碑已经取代地段等传统因素，成为消费者选择楼盘时最重要的考量指标。 售前服务 ABC产品质量控制 产品缺陷反馈 物业接管验收标准 客户细分与产品定位 客户满意度提升计划 客户关系管理规划 客户维度绩效管理. 客户资源管理（客户会） 物业服务模式创新 物业管理前期介入 售后服务 售中服务 销售服务 客户服务系统 关键时刻预警管理 产品服务模块 销售服务模块 客户资源经营模块 管控模块 客户关系管理规划 关键时刻预警管理 客户满意度提升计划 客户维度绩效管理 管控模块 客户细分与产品定位 物业管理前期介入 ABC产品质量控制 物业接管验收标准体系 产品缺陷反馈机制 二、开发商的产品服务：客户满意的基础 售前服务 信息服务 问卷调查 产品推介 内部认购 接待服务 按揭服务 奠基活动 开盘 成交服务 法律服务 咨询服务 三、开发商的销售服务：增强客户的购房体验 售中服务 工地开放日 客户回访 客户座谈 贴近服务 完善