005客户投诉处理管理规定要点.doc

天津迈凯电子有限公司 发行版本：A 修 改 号： 受控状态： 发 放： MC/QES-QC-W-005 编制：査正友 审核： 批准： 2008年11月25日发布、实施 变 更 履 历 版号 修改号 变更事项 编 制 审 核 批 准 日 期 A 0 首次制定 查正友 2008/11/25 A 1 程序内容修改 周凤文 2009/04/19 A 2 修改流程，增加5.2.3.8 刘娜 2010-3-5 目的： 为确保客户投诉得到及时有效解决，规范对客户投诉的处理，制定本程序。 适用范围： 适用于迈凯公司对客户投诉的处理。 3、定义： 投诉：客户以口头/书面抱怨或退货的形式对产品提出的改善要求。 4、权责： 4.1业务负责客户投诉的接受及传达。 4.2品质部负责量产阶段产品的客户投诉接受、处理、分析、改善对策的回复以及效果的跟进。 4.3 市场部与客户协调有关退货事宜。 4.4仓库负责客户退货的接收。 4.5相关部门对客户投诉采取相应的纠正及预防措施。 5、过程方法思维内容： 5.1输入 -客户投诉 -客户退货 -客户要求、包括特殊要求，如：RoHS要求 -环境法律法规要求、通讯行业标准、售后服务要求。 5.2主要描述： 5.2.1投诉接收 5.2.1.1由生产计划部担当接收，然后将投诉的内容传达给品质部、生产部及其他相关部门；如果投诉直接由品质部接受的也同样抄送给市场部、生产部及其他相关部门；相关部门收到客户投诉后，必须在1工作日内传达各部门。 5.2.1.2各大问题的客户投诉，应及时向总经理进行报告。 5.2.2 投诉的处理 5.2.2.1品质部接到客户投诉后，立即根据投诉内容整理并收集资料，展开调查，分析原因，并提出改善对策，必要时召集相关部门开会讨论。 5.2.2.2如问题不能马上调查清楚,要(12小时内)通知客户现在处理进程,更新Asion List;一旦问题调查清楚后，必须要求相关部门作成相应的改善对策，以防同样的问题再次发生。 5.2.2.3 涉及到技术及其他方面的问题时，必须连同技术部门和其他相关部门一同分析、对策;如发现Process问题,将修改WI及相应的检验标准。 5.2.2.4品质部根据客户投诉的内容或反馈的信息，需100％制定对策报告（如：8D报告），并回复客户。 5.2.2.5 根据客户投诉的内容，品质部门针对问题的改善情况进行跟进，直至问题得到圆满的决绝。 5.2.2.6为了防止客户投诉的问题再次发生，根据对相关的检验及作业标准予以修改，并重新受控发行。 5.2.2.7对策树立后，QC应根据对策内容，检查对策实施状况，如无改善时，需提出提出要求重新对策。 5.2.2.8每次客户投诉时须将投诉内容追加到《客户投诉List》中进行管理。 5.2.3退货及返工处理： 5.2.3.1如果客户要求退回，则由市场部联系客户，需要时必须由品质部进行问题点的确认后再联系退货。包括正在运输过程中（海运或空运）的产品，立即召回。 5.2.3.2不良品从客户处退回来后，首先仓库予以接受并确认数量。 5.2.3.3 仓库将退货品的信息提供给品质部门，品质部门将对退货品进行检查确认，确认问题的状况，并出据相关的检验记录。 5.2.3.4 根据检验的结果，市场部与客户联系不良品的补货事宜。 5.2.3.5 品质部对退回来的不良品最终是否能够修复并继续利用作出判定，必要时可获得技术及其他部门的协助。 5.2.3.6如果判定产品可以修复的，则有技术部门作出返修的流程，由生产计划部门作出生产计划，安排生产部门进行返工。 5.2.3.7如果判定为不可修复的产品，则直接由品质部门判为不良品入库，保存一定的期限后作为作废处理。 5.2.3.8所有判定为报废的产品统一放置于制定的区域，不得随意丢弃，一段时间或达到一定的数量后进行破坏处理（破坏的方式可以使用压路机压或其他方式），进行破坏后的产品方才交由镁锭的厂家回收。 5.2.3.9为了及时追踪不良品，当产品出货到客户手中时，必要时等待客户意见，安排人员前去客户出进行处理。 6、记录 6.1 8