养生会所筹划之后勤服务篇 (8000字).doc

养生会所筹划之后勤服务篇 (8000字) 经正堂养生会所后勤部筹划 前提： 地理位置：宝山区商业中心繁华地段 面积：400多㎡ 技师：15人 价格定位：人均消费150元/人起 会所定位：打造该区域最高端的休闲养生会所 人群定位：企业老板、政府官员、白领、金领等高端客户 特点：在硬件设施高端化的前提下打造服务个性化 岗位配置：前台收银、鞋吧员、操作间、服务接待、保洁 接待流程：客人入店----门口处待岗的鞋吧员和接待员开门欢迎、引领至更鞋区换鞋（收银员起立微笑问候）-----接待员根据客人数、项目引领至合适的房间-----询问客人消费项目、技师需求、茶水情况，同时开电视、空调（询问客人）-------通知前台安排技师、通知吧台准备茶水、水果、热毛巾并送至房间--------操作间送水、技师上钟------课程中服务员定时加茶水，询问需求----结束后带客人到前台买单------鞋吧出鞋----送客 岗位要求： 收银： 1、保持规范的仪容仪表，热情投入到每天的工作当中； 2、熟悉IT系统操作； 3、做好技师的排钟工作； 4、做好高峰期人员掌控工作（技师上下钟时间，合理安排技师）； 5、会员信息的掌握（含客户姓名、联系方式、生日、消费情况、点钟技师、习惯房间、喜爱茶水、水果等）； 6、前台需附加提供香烟、饮料等附加值产品，满足需求，增加附加值； 7、必要的顾客回访工作； 8、做好收银及发票管理工作。 鞋吧： 1、保持规范的仪容仪表，热情投入到每天的工作当中； 2、做好顾客的迎接工作； 3、正确的出鞋及手牌； 4、做好鞋子的分类管理工作（同批次客人鞋子放一起，鞋子与手牌好需保持一致）； 5、根据情况做好顾客鞋子的保养工作（提供自动擦鞋机以便客人需求）； 6、做好鞋子的安全库存以及清洁工作，保证环境卫生。 操作间： 1、 保持规范的仪容仪表，热情投入到每天的工作当中； 2、 根据需求准备对应的药水调好水温送至贵宾房； 3、 做好热水的储备工作以备不时之需； 4、 做好颈肩包的补给及送发工作； 5、 制作充足的擦背巾、擦脚巾保证需求； 6、 做好用品清洁、补给工作，保证区域卫生。 服务接待： 1、 保持规范的仪容仪表，热情投入到每天的工作当中； 2、 做好顾客进门的迎宾接待工作； 3、 根据人数、项目引领客人到合适的房间； 4、 对于会员需了解顾客贵姓、习惯服务技师、消费习惯、爱好等，并在工作中体现出来； 5、 询问客人消费项目、有无点钟技师、茶水需求（提供茶、咖啡果盘等）； 6、 开启电视询问客人所需频道，询问是否需开启空调； 7、 准备好并第一时间送到位客人所需的茶水、果盘及热毛巾（给客人擦手或擦脸），同时 祝客人休闲愉快； 8、 定时为客人添加茶水并咨询客人其他需求； 9、 工作中遇到客人必须侧身避让，微笑鞠躬，热情的向客人问号； 10、 课程后引领客人至前台买单并带客人到休息区休息； 11、 送客人离开； 12、 收拾杯具并做好清洁工作，同时准备好充足的茶水、果盘。 后勤主管： 1、 了解并掌握店内所有信息，统筹管理后勤工作； 2、 根据顾客需求合理进行服务安排； 3、 做好店内突发事件的处理工作； 4、 做好高峰期人员安排工作； 5、 好顾客投诉的处理工作； 6、 做好对外采购、外联维修等工作安排； 7、 按上级要求合理安排工作，全程跟进事情的进展并及时汇报。 部门培训、人才培养： 1、 仪容仪表培训； 2、 企业文化培训； 3、 工作流程培训； 4、 每天部门例会：仪容仪表整理；工作心得分享；需要处理的事情；当日工作安排。 5、 下班前员工需上交工作日志，工作日志是员工对当天工作的总结，自我总结当日工作中 存在的问题以及值得肯定的地方，并对次日工作进行安排，锻炼员工工作总结能力，每天进行有计划的工作，每月进行月总结及月计划，这些都是对员工培养的重要手段； 6、 设置执星官一职，所谓执星官就是让每位员工轮流进行日常工作管理，对每天工作进行 安排分配，处理员工反映的情况，该职位形同领班职位，可锻炼员工管理能力，这也是人才培养的重要方针； 7、 施行岗位轮岗制，所谓岗位轮岗制就是定期调整各岗位的人员，一方面让每位