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呼叫中心精致化现场管理--案例分享 2011-07-15 09:09:59 来源: HYPERLINK \t _blank 51C 作者:【 HYPERLINK javascript:doZoom(18) 大  HYPERLINK javascript:doZoom(14) 中  HYPERLINK javascript:doZoom(12) 小】关键词： HYPERLINK /do/search.php?type=keywordkeyword=%BA%F4%BD%D0%D6%D0%D0%C4 \t _blank 呼叫中心 ? HYPERLINK /html/71-10/10779.htm 融合通信应用调查 HYPERLINK /html/116/ \t _blank 需求登记 HYPERLINK \t _blank 产品选型 HYPERLINK /member/post.php?job=postnewfid=71 \t _blank 在线投稿 HYPERLINK javascript:window.external.AddFavorite(,网络通信中国网——中国下一代企业通信专家) \t _blank 加入收藏 HYPERLINK /do/comment.php?fid=71id=10779 \t _blank 发表评论 HYPERLINK /do/job.php?job=recommendfid=71id=10779 \t _blank 推荐阅读 　　7月14日报道：续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是宏盛高新技术公司华北区域总监林梓坚的发言。 宏盛高新技术公司华北区域总监林梓坚的发言 　　主持人：谢谢陈总！再次用热烈掌声感谢陈总带给我们的精彩演讲！通信对于呼叫中心非常非常重要，能够提高在座各位的工作效率，我在很多地方问这样一个问题，在座各位觉得呼叫系统需要完善的请举手？有没有觉得自己呼叫中心系统已经很好了？呼叫中心很大矛盾在于运营人永远觉得系统不够完善，而做技术的人永远觉得做运营的人提不出任何需求，什么地方出了问题？因为我们对工具的认识不足，工具是呼叫中心非常非常重要的平台，接下来有请宏盛高新技术公司华北区域总监林梓坚先生给我们做呼叫中心精致化现场管理提供案例分享的主题演讲，掌声有请！ ??? 林梓坚：各位嘉宾、女士们、先生们，大家早上好！我是来自宏盛公司的林梓坚，很高兴今天给我20分钟时间跟大家分享一下我们公司对精致化管理的一些理解。 　　一谈到管理，我们就想到管理时间，为什么讲管理时间呢，为了提高生产力，什么是生产力？大概意思是衡量我们所生产的产品或者服务的效率，人不能借时间，不能囤积时间，甚至不能努力工作赚取更多时间，所以我们只能投资现有时间，而我们投资现有时间所获得的报酬就是我们使用时间资本的效力，所以又把现有时间都投入到最高回报的事情中去，我们目标是花同样的时间增加更多生产力，这就是我今天跟大家分享的做高回报的活动。 　　在呼叫中心行业已经经历了拥有IVR、CVR、录音等等设备自动化阶段，现在正在仰首跨进精致化管理阶段，在精致化管理阶段我们关心或者强调两个重要指标：一个是遵时率，一个是准确率，换句话说我们在这个时代更加强调以人为本，为什么这样讲呢？因为座席员控制不了来电量、控制不了平均通话时长，但是可以控制每个电话的质量，同时也可以控制得了按照班表上班，在这个时代我们还倡导一个重要的理念，就是让你的管理员只做高回报的活动，把所有机械式工作都让计算机去做，让他们更有智慧的工作，而不是更辛苦的工作。 　　在呼叫中心行业有两个最常见的管理员岗位，一个是质检岗，一个现场管理岗位。我们把质检岗手头上的工作排排就会发现质检岗最高回报活动就是评分、评分再评分，我试想这样一个场景，质检员每天上班时候登陆系统，系统出现一串录音列表，就是他今天要做的工作，只需要一个一个听分配给他的录音，然后按照设定好的评分表进行打分就可以了。我们可一下质检系统又有什么功能才能支持高回报的系统？第一是有录音引擎，必须有自动分派引擎，评分表可以按照业务的需要自由弹性设计，必须有全面像质量分析系统，同时，系统需要能够提供管理