巾帼创新业女工展风采.docVIP

巾帼创新业 女工展风采 —记赛汗塔拉站客运“秀丽服务队” 赛汗站客运班组是女人的世界，班组长也不例外。每当走进客运班组的天地，看到干净整洁、秩序井然的各服务场所、揭挂齐全、摆放整齐的备品资料以及精神焕发的工作人员，就可证明这是一支团结向上的集体。在全局开展的“服务旅客创先争优”活动中，客运班组全体职工牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，本着“让人民群众满意”的根本标准，最大限度满足人民群众出行需求。在人员年龄、素质及设施不占优势的情况下，因地制宜开展各项工作，解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题。她们没有因站小、车少，降低服务标准，而是在细小之处送温暖。班组根据人员现状，成立了“秀丽”服务队，做到分工明确、责任到人。有人说：女人多的地方是非多，但客运班组却不然，她们有的更多的是友情，因为她们深深懂得，团结就是力量。即使有些小磨擦，来的快去的也快，从不积存，生活上互相帮助，业务、工作上更是相互支持，决不落后，客运班组就像家一样，职工之间团结友爱、互帮互助，每个人都能感受到来自集体的关心和体贴。正因为“秀丽”服务队员之间不分民族，没有隔阂，因此凝聚力增强了，基础工作也得到了巩固。她们利用女职工特有的细腻、温柔的性别，以及娴熟的技能、优质的服务，迎送四面八方的宾客，精心打造出“一准、二实、三先、四声”的服务品牌，成为草原经济发展一道便利的门，一扇明亮的窗，赢得了广大旅客的赞誉。 1、发挥女职工特有的亲和力，增设“秀丽”服务台。把形象好、业务精、热心为旅客服务的女职工选拔到这一岗位，引导旅客购票、候车，介绍旅行常识，解答问询，解决旅客困难。服务台并备有常用药品、针线包、充电器、便民签、报纸、杂志。候车室洗漱池备有毛巾、香皂；为需要辅助器具的特殊重点旅客备有轮椅；开设了临时取票、换票点，为营业时间以外来取票的旅客提供帮助，方便了旅客出行。 2、发挥女职工特有的细腻，推行信息服务、亮点服务。因今年开始的电话订票及互联网订票，有很多旅客不知道如何订，我们便尽力为旅客排忧解难。除了日常广播电话及互联网订票的有关内容与须知外，还打印出宣传单，遇有老人和农民工，服务人员便主动帮助订票。1月5日，家住锡林浩特的一对老夫妇准备去杭州看望在那工作的女儿，老人不会打电话订票，焦急万分，客运员田添得知这一情况，安慰老人不要着急，并帮助老人订了1月15日集宁去往杭州的车票，1月14日将老夫妇安全送上6858次列车，通知了远在杭州的女儿要准时接老人。老人激动的说：“感谢赛汗站服务员，是你们让我和女儿顺利的团聚”。类似这样的事例数不胜数，服务队人员现已成为订票的行家里手，遇有不会订票的旅客我们都会伸出援助之手。 3、拓展服务范围，最大限度地方便旅客。秀丽服务队本着“人无我有，人有我精”的思路，对服务方法、服务设施、服务内容进行与时俱进的拓展，为最大限度地满足各层次旅客的乘车需求。车站地处少数民族聚居地区，服务的对象大部分是蒙古族旅客，针对少数民族语言难以沟通的状况，为更好的服务旅客，所有的服务项目名称均用蒙汉两种文字表示。在业务培训计划里把蒙古族日常用语纳入到学习计划中，推出了“秀丽讲堂”每月授课两次，专门聘请了蒙中的苏日娜老师及120急救中心杨主任，指导职工学习蒙古族日常用语和急救常识，重点在礼貌用语、表情、形态上体现亲情化，以便更好地服务蒙古族旅客。 3月28日，气象台发布了寒潮黄色预警信息大风、降温。由客运班组职工值乘的45092次小运转列车17:30分到达头道井乘降所时，已经是漫天黄沙，能见度不足10米，列车员小朱打开车门后发现一位60多岁的蒙古族妇女带着一名5岁左右的小男孩准备上车，他连忙将两名旅客扶上车、安顿好，并热心问到：您到哪里？蒙古族妇女着急的连说蒙语带用手比划，小朱得知这位老人是去赛汗天骄雅园小区找儿子有急事，由于儿子也是刚刚搬迁到天骄雅园的，无法得到确切住址，所以很着急，小朱安抚好一老一小旅客，并告诉说：“别着急，有我呢”。45092次列车于18:30分到达赛汗塔拉，交接完工作后，他不顾一天的疲劳和饥饿，领着蒙古族妇女并抱上小孩顶着肆虐的狂风将两名旅客安全的送到天骄雅园，经过多方查找，终于使他们祖孙三代人相聚，而他却默默的转身离去，回到家中已经是21点30分。 4、延伸服务链条，强化团队服务意识。为更好地服务老幼病残孕等重点旅客，营造重点旅客候车服务区，供老、幼、病、残、孕旅客使用，由“秀丽”服务队成员，为特殊旅客开展端水送药送站上车、联系坐席等专项服务，用真心换真情，消除特殊旅客出行顾虑。同时，借助客运主任及两名值班员均是呼铁局红十字救护员的优势，利用每月两次“秀丽讲堂”，不定期组织职工学习简单的包扎、止血及初级的救护技能和其他服务项目，以便遇突发事件，为旅客提供紧急救护服务。2月14日，自二连开往呼和浩特的465