服务员日常行为规范及服务标准.docxVIP

服务员日常规范及服务标准一、仪容仪表要求：1）头发：女：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；长发需用统一的发夹盘起。男：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；勤洗头。保持发型干净、自然、大方、清爽。2）面部表情：女：精神饱满，表情自然，面带微笑，保持清雅淡妆，干净、大方。男：精神饱满，表情自然，面带微笑不留鬓角、胡须。保持面部清爽、不油腻。3）着装要求：女：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋袜符合标准，并保持干净、光亮。男：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋袜符合标准，并保持干净、光亮。4）饰品要求：1、不带卡通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。2、上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。3、女士可带耳钉，但不可带有吊坠的耳环。男士则什么都不行。5）卫生要求：1、保持口气与体味的清晰。2、班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。3、个人卫生“五勤”：洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。4、养成勤剪指甲的习惯，不涂指甲油。5、勤换工作服，勤洗头，保持无异味、无头屑。6）站姿要求： 1、正确的站姿应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，表情自然、面带笑容，保持随时为客人服务的姿态。2、其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3、男士站立时，双脚可并拢，也可分开，分开时双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时可相互更替，但上体仍需保持正直，站立时双手交叉于身后，右手放在左手上。4、女士站姿有两种：一是双脚呈“V”字型，即膝盖和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚呈“丁”字形，把重心放在一只脚上，另一只脚过前，但双腿仍需绷直。女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺轻盈、娴静，给人一种“静”的优美感。双手交叉与小腹前，右手放于左手上。7）微笑要求：服务离不开微笑，微笑是拉近与客人距离最有效的方式。客人到店里不单单只是填饱肚子。需要得到精神上、情感上、事业的满足与肯定。我们的微笑应该是亲切、自然、大方、始终如一的。二、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、先生、女士2、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好4、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了7、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意8、道谢语：谢谢、非常感谢9、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？10、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务程序与标准程序标准1．餐前的准备工作1．按客人所点的食物，准备相应的刀、叉、匙更等餐具2．把餐具整齐地摆放在托盘上，餐具要保持干净、无污渍、无水迹、无指印、无破损3．用左手托盘，站在客人的右侧，按客人所点的食物，为客人摆放或更换餐具4．摆餐具时须礼貌地向客人示意，按刀、更、叉的顺序由内向外摆放或更换餐具（餐具的摆放标准）5．摆放或更换餐具时，一次只允许手拿一件餐具，先撤掉不使用的餐具放回托盘里，然后将所需的餐具按标准在台面上摆放好6．服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主2．取食物1．根据所点食物的种类，数量及出菜的顺序，由服务员到工作间取食物2．根据客人的进餐速度及每道菜的准备时间，服务员应提前5—15分钟通知厨房准备好下一个食物3．核对食物名称、数量、客人的特殊要求及所配的汁酱、配与食物订单是否一致4．核对无误后，热的食物须用保温盖盖好，配备好食物所需的碟垫、花纸及酱汁。5．尽可能使同台的客人同时获得各自所点的每一道食物6．将已取的食物在服务订单上作好记录3．上食物1．按订单上的台号、由当班安排在厨房的专职服务员用托盘将食物及配料、汁酱从厨房传送到店面，食物应放在店面的工作台上，并清楚的交给当班服务员2．服务员要重新检查菜名、台号，确认无误后把食物迅速送至客人的餐台上，上食物时服务员应站在客人的右侧，使用右手（必要时用双手）送上食物3．上食物时必须留意所有食物摆放的方向要正对客人4．食物放上台后，有盖子的需揭开盖子，并迅速把盖子翻转，以免蒸馏水滴在台面上或客人身上5．如盛食物的碟子较热，需提醒客人注意温度6．礼貌地请客人慢用*根据客人用餐的时间，控制好上菜速度，随时留意客人的动态，提供必要的服务，要主动征询客人对食物的意见，随时向店面及厨房主管反映一、服务程序与标准1．餐前准备工作1．清洁卫生工作1．清洁公共区域-----店面至厨房通道及店面员工所使用的厨房内公共地方，由管事部负责于每天店面营业结束后安排清洗，通道及地面要保持干净，无工作用餐或杂