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客房整改报告 篇一：客房整改方案 客房整改方案 根据这几天跟进客房领班、房务中心及楼层大姐工作状况，发现客房存在以下问题： 一、 人员编制及上班时间不合理： 目前客房班次为：楼层大姐：8：00-16：30，目前共有14人 文员：7：00-15：30，14：-22：30，17：00-次日8：00，目前共有6人 领班：8：00-17：00，目前共有5人 本班次安排存在以下问题： 1、 中班人员太少，VIP接待不能保证。 2、 中夜班无管理人员在岗，不能保证有效管理。 3、 夜班文员职责不清，夜班文员不能保证房务中心24小时有人，也就不能保证有效对客服务。 4、 浪费人力，不能做到人力的有效整合。 A、 客人入住的高峰期是什么时间？ B、 客人离店的高峰期是什么时间？ C、 服务人员的时间安排？ D、 早班的大姐怎么负责区域工作？ E、 客人退房的高峰期由谁负责检查房间，然后怎么安排他们做房？ F、 通宵班没有领班值班？ 建议调整班次及人员编制配备： 楼层大姐：合计18人（2人机动班次，替白班休），平均每人每天做房15间 早班：8：00-17：00配备14人，其中商务楼3人，主楼11人 中班：14：00-23：00 配备2人，主楼1人，商务楼1人 领班：合计：5人 早班：8：00-1 7：00 配备4人，商务楼1人，主楼3人 中班：14：00-23：00 配备1人 文员：合计4人 早班：7：00-16：00配备1人 中班：14：30-23：00 配备1人 夜班：21：00-次日8：00 配备2人（中间有3个小时休息时间） 客房人员编制共计：31人（包含主管1名、经理1名、仓管1名、洗衣房员工1名） 二、 文员及领班岗位职责不清 目前客房共有领班5名，都上白班，相对领班职责，目前领班工作较为轻松。文员职责较为混乱。房务中心文员的主要工作混淆不清，过多的参与了领班、楼层大姐的工作，容易导致房务中心本职工作做不好。 建议方案： 一）、楼层领班基本工作职责不变，在客房房间较多时，需要分房做房，同时，领班是保证房间质量的第一道关。因此应保证房间检查质量，只有领班检查过的房间才能置净房。 建议领班每天做2-4个房间，与楼层大姐一起做房。 原因：1、目前领班最基本的工作是查房，可早上刚上班时，房间未做好，领班无房可查（只有净房），又没有其他工作可在早上做。极易养成懒惰习惯。2、领班带头做房，质量高可以做为样板房，让做房水平不高的员工学习，同时提高领班威信，给其他员工树立一个好的榜样。 二）、房务中心文员减少编制，房务中心主要工作职责不变，只是将夜班文员编制减少。具体编制如第一条所述。 房务中心应保证24小时内有人，保证前台、客房楼层的呼叫都能及时回复。 三、 奖罚激励机制不完善 目前，客房楼层大姐的主要工作：做房，从早上上班开始到下班结束。工作的目的只有一个，做完分配好的房间。由于检查后的奖罚机制不全，导致做房只注重数量，不注重质量。 领班查房查出的问题，反馈给楼层大姐后，很少有及时改正的。因为，返工意味着浪费时间，耽误了下班时间。因此好多领班查出问题后，都是领班自己改正，增加了领班查房所需的时间，同时，楼层大姐形成了依赖心理，凡是等领班检查修改。因此不能保证自己做房的质量。而查出问题后不能及时整改，做好做坏一个样，导致楼层大姐易形成攀比心理，同样做房，偷工减料跟认真做房取得的效果是一样。 因此建议制定奖罚措施：每天领班评出做的最好的大姐，同时评出做的最差的大姐，进行奖优罚差。具体措施可由客房经理根据客房实际情况制定。 四、 管理人员不敢管 目前客房存在的最大问题，管理人员不敢管。 客房楼层大姐目前缺编严重，业务熟练的技能好的员工极少，导致了目前客房形成一种怪现状，楼层大姐心理认为做房是帮着领班、帮着经理。心情好做的好点，心情不好就不认真做。反正没有人敢管。久而久之，导致客房陷入无组织、无纪律状态。同时因为例会召开流于形式，客房凝聚力较差。客房员工集体荣誉感、团队意识较差。 建议 一） 二） 三） 四） 人资部 王锡平 2011-6-29 加强客房人员招聘。 客房例会正常开展。 管理人员加大管理力度 加强培训，新来员工在经过公共课培训后建议由领班亲自培训。 篇二：客房部整改计划方案 客房部整改计划方案 通过在攀枝花金沙明珠大酒店的观察学习，在对照本部门不好处理、不足的方面，取长补短，决定对部门未做到的细节进行整改 一、仪容仪表，礼貌礼节 1、加强、强制性服务微笑服务，对顾客、，对同事、对上级必须礼貌的打招呼 2、服装礼节上，必须按照酒店要求佩戴规定的服饰 二、工作纪律 1、每日必须组织班前会，由领班主持、主管或经理进行补充，