幕墙工程售后服务承诺及质量维保方案.doc

幕墙工程售后服务承诺及质量维保方案 幕墙工程售后服务承诺及质量维保方案提要：由技术质量科给出维修方案图纸，工程科采购所需材料，生产加工厂进行生产加工，技术质量科进行质量监督 自 幕墙工程售后服务承诺及质量维保方案 一、售后服务 我公司的所有产品竣工后，对用户都有进行售后服务的义务，保修期二年，并提供十年质量保证书。 我司特别制定了各部门的售后服务职责和保修措施，具体如下： 1）各部门职责 工程管理科 定期组织对客户的回访调查，及时处理客户的反馈意见。 制定解决方案及维修服务实施计划（必要时会同技术科）。 组织实施售后服务工作。 经营科 收集客户质量和售后服务反馈意见，并及时将客户投诉意见转到售后工程科，必要时向经理反映。 技术质检科 负责售后服务过程的质量检查和监督工作。 其他相关部门 设计、供应、生产、项目等部门要根据工程科的维修方案和维修服务实施计划及时提供设计图纸、原材料和生产、安装施工等方面的配合服务工作。 2）售后服务工作程序 售后服务工作应严格按照我司质量程序文件（售后服务控制）执行。具体如下： 走访客户，了解产品使用信息； 收集客户反馈意见，接受客户举报、投诉、填写《客户访问及信息反馈表》； 根据客户投诉迅速作出反应，到现场查明情况分析原因，并填写《客户投诉处理表》，确定解决方案； 对于简单问题可直接进行维修；对较复杂问题需按规定详细维修服务计划，交生产调度中心，由中心组织安排维修准备工作； 由技术质量科给出维修方案图纸，工程科采购所需材料，生产加工厂进行生产加工，技术质量科进行质量监督； 维修材料运抵现场，由项目部组织安装工人进行维修服务，并控制维修质量； 维修结束，移交客户检查验收，并在验收单上签字认可，由调度中心将验收单交工程科存档。 3）售后服务人员的要求 售后服务人员要树立急用户之所急，想用户之所想的思想，积极主动为用户排忧解难。要以”服务社会、一诺千金”作为售后服务工作的准则。 接到用户信息后，服务人员必须在24小时内到本工程现场，在维修过程中，不得刁难用户，吃、住费用全部由服务人员自理，违都将严肃处理。 服务人员处理问题要认真负责，不得用户了事，同一问题如用户再次反映，公司将追究当事者的责任。 服务人员不得损坏用户物件，服务结束后应对现场进行清理，到工完场清。 4）售后服务的验收 每次售后服务工作结束后，必须用户出面进行验收，出具验收合格证明书。同时维修服务人员用书面形式做出评价，将有关材料返回公司存档，作为公司对每项工程的考核依据之一。 大于大型工程的维修服务除上述材料外，同进还必须有公司技术质检科出具的验收合格证，才能认为合格，准予维修服务工作结束。 二、维保方案 （一）幕墙应按设计的规定正常使用 1）不得在幕墙上施加设计以外的任何荷载。点支承幕墙的支承装置只用来支承幕墙玻璃和玻璃承受的风荷载或地震作用，不应在支承装置上附加其它设备和重物。 2）进行室内装修时，室内装修分格应与幕墙杆件协调（不得在面板部分分格），并且与幕墙杆件间留变形缝，用密封材料填缝，不得紧靠幕墙杆件。 3）不得在幕墙面板表面上设霓虹灯、招牌及广告。 4）窗帘盒不得固定在幕墙上，窗帘应距幕墙一定距离，窗帘材料应为纯棉，不能使用化纤材料。 5）在距幕墙2m范围内不得敷设埋入地下的上、下管道及其它金属管线，以避免反击。 6）在楼板外缘应设踏脚线，防止物件滚动撞击幕墙。 7）不得随意将面板明框改为隐框（隐框改为明框）或更换为石材面板。不得随意改变幕墙分格。 8）不得随意在幕墙上添加遮阳设施。不得穿越面板设置金属管线（合理设置穿越幕墙的金属管线要有防雷设施）。 9）不得将污水或其它含有害物质的水向幕墙排放。 10）清洁房间时，不得使用水冲洗，以免水流入防火隔断，使防火棉失效。 11）在屋顶（及有防雷设施处）设置广告牌时，应保护好幕墙防雷体系。 12）对玻璃肋玻璃幕墙玻璃肋之间，张拉索杆点式玻璃支承结构之间不得设置其他设施。 13）不允许用硬物刻画或磨擦玻璃镀膜面层及金属杆件涂漆（镀膜）表面，伤害其表面。 14）玻璃幕墙工程验收交工后，应及时向业主提供幕墙的保养、维修计划与制度。 （二）幕墙的保养应按下列要求进行： 1）应根据幕墙面积灰污染程度，确定清洗幕墙的次数与周期，每年应至少清洗1次，清洗镀膜玻璃膜面或铝单板面时不允许使用清洗液