感知质量在汽车上的运用.pdfVIP

轻型汽车技术 2015(9／10) 技术纵横 47 感知质量在汽车上的运用 周 国琴 (南京依维柯汽车有限公司) 摘 要：汽车工业经历了百年 以上的发展历史，美国、欧洲、日本等世界主流 品牌在传统质量范畴内不分上下，汽车市场竞争愈加激烈，要想在这市场中超越 对手，传统质量管理的模式 已经很难实现超越 ，必须通过获取市场信息、把握市场 趋势、分析客户需求，以客户为中心的感知质量管理方式，才能适应市场，从而 占 领 市场份额 。 关键词 ：感知质量 品牌价值 竞争策略 1 引 言 有同样的感觉。因此，作为一个汽车制造商必须研 美国心理学家马斯洛认为：人都潜藏着五种 究客户的需求和感觉，并将客户的需求和感觉转 不同层次的需求 (如图1所示)，但在不同的时期 化为技术性能参数体现在整车上加以实现，提供 表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的 满足客户需求和感觉的产品给他们；实现客户与 最迫切需要才是激励人行动的主要原因和动力； 企业的共赢。下面就对感知质量流程、运用及作用 人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的 做一些阐述。 满足转化 ”【。 2 客户意见收集与分析 2．1 客户意见收集 市场调查：按不同地域，分析市场趋势包括对 竞争对手的研究。 质量跟踪：通过电话调查或用户的直接抱怨， 对在用户进行质量系统监测。 客户满意度 ：通过电话或访问对用户满意度 进行系统监测。 质量对标：对标工作包含不同竞争对手的产 品(标杆产品)，以用户和技术的眼光探索它们的 图 1 五大需要 性能。 2．2 客户意见分析 试验证明，当人待在一间漂亮的房子里显得 分析客户意见的目的是要 了解客户的需要和 比待在一间简陋的房子里要更富有生气、更活泼 、 期望，并按类别分组 (如性能、造型、可靠性 、寿命 更健康；同理，人在驾驶一辆高品质汽车时，也会 48 技术纵横 轻型汽车技术 2015(9／10) 等的要求)及重要性分配权重。可分为： 段还是在整车的使用阶段，取决于其产品或服务完 (1)隐性需要 (必要质量) 全符合用户的期望值。 它们的存在不增加客户的满意程度，但它们 满足用户需要的第一步就是要识别其需求 ， 的不存在会造成极大的不满意。 可通过一定的结构将其分类，目的是或多或少地 f2)选配需要 看到满足