服务中心客户助理(文员)服务礼仪规范.doc

服务中心客户助理(文员)服务礼仪规范 服务中心客户助理服务礼仪规范提要：制服：在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋 服务中心客户助理服务礼仪规范: 1目的：规范客户助理的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形象。 2范围：客户服务中心。 3内容： 一仪容仪表 1、制服 （1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服； （2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象； （3）爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁； （4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整； （5）在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。 2、发型 （1）头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发； （2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型； （3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍及发带束发； （4）女员工的流海必须整洁，长不可盖过眉毛； （5）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。 3、化妆 （1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹； （2）保持干净、清爽、不油腻的脸； （3）在指甲上只允许使用无色的指甲油； （4）男员工除特殊要求外不得化妆； （5）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。 4、首饰 （1）可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳； （2）可戴一枚戒指； （3）可戴一对耳环，式样颜色不可夸张； （4）可以戴项链，但不得显露出来； 5、个人卫生 （1）每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味； （2）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品； （3）每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味； （4）常剪手指甲，避免过长；不得留长指甲； （5）常洗头避免头发油腻和产生头皮屑； （6）保持整洁、干净、典雅及职业化的外表； 二举止仪态 1、站姿（1）在服务区域范围内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩； （2）站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品； 2、坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上； 3、行走行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横冲直撞，粗俗无礼； 4、举止 （1）为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向客人； （2）注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物； （3）整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行； （4）关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见； （5）不要当着客人的面经常看手表。 三表情 （1）微笑：露齿的微笑是起码应有的表情； （2）面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢； （3）和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真的和他沟通。 四言谈及常用语言 1、言谈 （1）声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；