- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
学习附件--前台管理复习资料.pdf
前台管理
一、前台概述:
(一) 前台与各岗位间的联系:
互相协调、有机统一、有效沟通、及时补位、互相理解、相辅相成。
(二) 前台一天工作内容:
上岗自查仪容;交接班;检查前台布置;补充物品;10:00 预订排房 ;12:
00 开始催帐;退房高峰;14:00 检查房态差异;14:30 第二次催帐;18:00-20:
00 预订确认;处理 NOSHOW;19:00 检查房态差异;22:00 前最后一次催帐;22:
00 大额备用金锁入保险箱;23:00 客帐核对;0:00-2:00 夜审;客人登记单
整理;检查公安系统上传;整理第二天的预订;卫生保洁;填写交班报表;07:
00 取出备用金清点;交接班;班结账。
二、前台管理
(一) 前台管理要点:
1. 人员管理:
1) 员工是企业最大的资产!
a) “没有满意的员工就没有满意的客人。” 对于酒店来说,拥有优秀的员
工是赢得和保有优秀顾客的关键。
b) “没有忠实的员工作基础,是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工
视为内部顾客,为员工的自我实现服务。要为服务人员提供他们所需要的培训、
自主权和支持,以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能
产生令人满意的结果。
c) “管理是一种服务。”只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高。
以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务,最终赢得客人的满意。
2) 前台排班原则:
a) 确保高峰时间的人手;
b) 新老搭配;
c) 开店初期值班经理带团队,固定各班次人员;
d) 开店正常后,前台重新分组,值班经理不再和前台一起翻班
2. 服务管理:
1) 酒店为客人提供: 主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
2) 有限服务的诠释:以最优的成本提供好的服务!把有限的服务做到最好!
3) 前台服务的境界:上乘的服务创造信任;卓越的服务创造忠诚;
3. 档案信息管理:
1) 住宿登记;预订档案;客帐档案;客史档案;物品寄存档案; 遗留物品
档案; 安全档案;会员档案„„„
2) 档案管理的意义:
a) 档案管理的用途: 存储、更新、查询、共享
b) 档案管理的价值: 凭证价值 、情报价值 、符合 SOX 法案 404 条款
3) 住宿登记:
a) 接待员根据宾客的不同身份,持中国身份证的宾客出示证件录入 PMS,持
香港、澳门、台湾有效证件和外国护照的宾客录入 PMS,再打印临时住宿登记
单给宾客确认签字。
b) 有效证件包括:居民身份证、护照、军官证、警官证、台胞证 、通行证
等。
c) “临时住宿登记单”是否签名(必须三清、三核对)。
i.三清: a.登记住宿单字迹清; b.登记项目清; c.证件查验清;
ii.三核对:a.证件的照片与本人是否相符; b.核对登记的年龄与证件的年龄是
否相符; c.核对证件印章和使用年限是否相符;
4. 收入管理:房态管理和前台销售
1) 房态管理
a) 避免前台和客房的沟通误差;
b) 保持前台内部房态准确;
c) 客房及时清洁退房;
d) 发现异常情况;
e) 时租房;
2) 前台销售
a) 上门散客的销售;--留住每一位客人;
b) 预订受理;--购买意向促成;
c) 预订客人二次销售;--提升营业额;
d) 会员卡销售;--培养忠实客户;
e) 住客回访和再次邀请;--提高回头率;
f) 满房时的销售; --销售准备;
3) 酒店控房要点
a) 10:00 点,将当天预订检查复核,且根据预订时宾客的需求,分配好房
间(房号),以便宾客到店时,前台能快速为宾客办理入住,而不用再为安排房
间而耽误时间。
b) 浏览后一周内的房间存量,当预订量超过酒店房间数 90%时,立刻上报值
班经理
c) 特殊预订、团队预订进行前期准备(提前通知酒店各部门,根据宾客到达
情况合理安排客房打扫先后次序)
d) 18:00 点前,检查预订的保留时间,确认宾客抵店时间
e) 对于无人接听且已过预订时间、行程改变或取消的预订进行 PMS 的操作
您可能关注的文档
- 孝经【四部丛刊列印本】.pdf
- 孝道文化与中国金融业的兴起.pdf
- 孟京辉小剧场戏剧艺术特色简论.pdf
- 孟兆祯避暑山庄园林艺术.pdf
- 孟加拉乡村银行的启示.pdf
- 孟子大剧院的结构设计分析.pdf
- 孟子论人格_浩然正气.pdf
- 孟子译注.金良年.上海古籍出版社.2004.pdf
- 孟山都_精准农业转型之路对我国农业发展的启示_王伟玲 3).pdf
- 孟山都_精准农业转型之路对我国农业发展的启示_王伟玲 4).pdf
- 2024年山东省聊城东阿县事业单位选聘32人历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024年山东省聊城莘县事业单位招聘单位高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 汽机专业题库及解析.docx
- 基本常规医疗流程答案.doc
- 大金空调故障代码汇总.docx
- 理综-山西省阳泉市2023-2024学年高三年级上学期期末考试试题和答案.docx
- 数学-海南省天一大联考2023-2024学年高三学业水平诊断(二)带答案.docx
- 地理-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
- 生物-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
- 数学-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
文档评论(0)