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学习附件--前台管理复习资料.pdf 10页

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前台管理 一、前台概述: (一) 前台与各岗位间的联系: 互相协调、有机统一、有效沟通、及时补位、互相理解、相辅相成。 (二) 前台一天工作内容: 上岗自查仪容;交接班;检查前台布置;补充物品;10:00 预订排房 ;12: 00 开始催帐;退房高峰;14:00 检查房态差异;14:30 第二次催帐;18:00-20: 00 预订确认;处理 NOSHOW;19:00 检查房态差异;22:00 前最后一次催帐;22: 00 大额备用金锁入保险箱;23:00 客帐核对;0:00-2:00 夜审;客人登记单 整理;检查公安系统上传;整理第二天的预订;卫生保洁;填写交班报表;07: 00 取出备用金清点;交接班;班结账。 二、前台管理 (一) 前台管理要点: 1. 人员管理: 1) 员工是企业最大的资产! a) “没有满意的员工就没有满意的客人。” 对于酒店来说,拥有优秀的员 工是赢得和保有优秀顾客的关键。 b) “没有忠实的员工作基础,是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工 视为内部顾客,为员工的自我实现服务。要为服务人员提供他们所需要的培训、 自主权和支持,以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能 产生令人满意的结果。 c) “管理是一种服务。”只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高。 以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务,最终赢得客人的满意。 2) 前台排班原则: a) 确保高峰时间的人手; b) 新老搭配; c) 开店初期值班经理带团队,固定各班次人员; d) 开店正常后,前台重新分组,值班经理不再和前台一起翻班 2. 服务管理: 1) 酒店为客人提供: 主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 2) 有限服务的诠释:以最优的成本提供好的服务!把有限的服务做到最好! 3) 前台服务的境界:上乘的服务创造信任;卓越的服务创造忠诚; 3. 档案信息管理: 1) 住宿登记;预订档案;客帐档案;客史档案;物品寄存档案; 遗留物品 档案; 安全档案;会员档案„„„ 2) 档案管理的意义: a) 档案管理的用途: 存储、更新、查询、共享 b) 档案管理的价值: 凭证价值 、情报价值 、符合 SOX 法案 404 条款 3) 住宿登记: a) 接待员根据宾客的不同身份,持中国身份证的宾客出示证件录入 PMS,持 香港、澳门、台湾有效证件和外国护照的宾客录入 PMS,再打印临时住宿登记 单给宾客确认签字。 b) 有效证件包括:居民身份证、护照、军官证、警官证、台胞证 、通行证 等。 c) “临时住宿登记单”是否签名(必须三清、三核对)。 i.三清: a.登记住宿单字迹清; b.登记项目清; c.证件查验清; ii.三核对:a.证件的照片与本人是否相符; b.核对登记的年龄与证件的年龄是 否相符; c.核对证件印章和使用年限是否相符; 4. 收入管理:房态管理和前台销售 1) 房态管理 a) 避免前台和客房的沟通误差; b) 保持前台内部房态准确; c) 客房及时清洁退房; d) 发现异常情况; e) 时租房; 2) 前台销售 a) 上门散客的销售;--留住每一位客人; b) 预订受理;--购买意向促成; c) 预订客人二次销售;--提升营业额; d) 会员卡销售;--培养忠实客户; e) 住客回访和再次邀请;--提高回头率; f) 满房时的销售; --销售准备; 3) 酒店控房要点 a) 10:00 点,将当天预订检查复核,且根据预订时宾客的需求,分配好房 间(房号),以便宾客到店时,前台能快速为宾客办理入住,而不用再为安排房 间而耽误时间。 b) 浏览后一周内的房间存量,当预订量超过酒店房间数 90%时,立刻上报值 班经理 c) 特殊预订、团队预订进行前期准备(提前通知酒店各部门,根据宾客到达 情况合理安排客房打扫先后次序) d) 18:00 点前,检查预订的保留时间,确认宾客抵店时间 e) 对于无人接听且已过预订时间、行程改变或取消的预订进行 PMS 的操作

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