营业员短期培训教案.doc

一、课程目标 通过培训，培训对象可在零售行业从事一般的营业员工作。 理论知识与技能操作培训目标具体如下： 1. 理论知识培训目标 了解销售的定义、特征及其四要素，了解营业员在销售中所扮演的角色； 了解销售的前期准备工作，了解自己所销售的商品，了解竞争品牌产品，了解如何将“产品特性”转化为“顾客利益”； 掌握销售的两条黄金法则：准确发问和积极聆听； 了解如何处理顾客的异议，识别真实异议与虚假异议，掌握回应异议的技巧； 了解销售中的十大技巧，了解销售中的十大误区； 2. 操作技能培训目标 优秀营业员的基本要求； 营业员的服务规范； 营业员与顾客交往的技能； 营业员成交技能； 处理顾客异议和抱怨的技能； 二、授课中应注意的问题 1. 理论联系实际 培训活动具有活动的过程性、参与主体的多元性、培训客体的不确定性等特点，培训质量管理应当遵循培训活动的内在规律而展开，应当理论联系实际，可以引用现代企业的案例进行分析，避免培训过于理论化而脱离实现工作需要。 2. 以讲授为主，讨论相结合 授课时不能只是教师在滔滔不绝，致使学生产生消极被动情绪，应发挥学生的积极主动性，即需要教师的主导性和学生的主体性相结合； 3. 教材的选择 在现代信息化社会高速发展的今天，不能仅以课本上的理论知识来展开长篇大论，应与时俱进，掌握现时社会动态新闻与各大企业的重要信息，才能使学生学懂会用； 三、课时的安排 总课时：84课时 理论知识课时：30课时 操作技能课时：48课时 复习与考试：6课时 课时分配表 课程内容 理论知识课时 操作技能课时 总课时 第一章 什么是销售 4 第一节 销售的定义与特征 1 1 第二节 销售的四大要素 1 1 第二章 营业员的工作 8 第一节 优秀营业员具备的素质 2 2 第二节 营业员的服务规范 2 2 第三章 成功销售 20 第一节 销售的前期工作 2 4 第二节 营业员与顾客交往的技能 2 6 第三节 营业员成交技能 2 4 第四章 处理异议和抱怨 14 第一节 真实异议与虚假异议 2 4 第二节 处理顾客异议和抱怨的技能 2 6 第五章 销售技巧与误区 8 第一节 销售中的十大技巧 2 2 第二节 销售中的十大误区 2 2 第六章 销售单据与报表 10 第一节 单据、报表的种类 2 2 第二节 单据、报表的编制 2 4 第七章 柜台设计管理 14 第一节 柜台陈列的技巧及方法 2 2 第二节 充分发挥你的个人魅力 2 2 第三节 营造柜台良好气氛的技巧 2 4 复习 4 考试 2 总计 30 48 84 课程内容、要求及建议 课程内容 教学要求 教学建议 第一章什么是销售 第一节 销售的定义与特征 1.销售的定义、核心与目的 2.销售的特征：主动性、灵活性、服务性、互通性 了解销售的定义、特征；了解工作的性质和职责； 重点：营业员的职业定位 销售的四大要素 主体：营业员 客体：产品、服务和观念 对象：顾客 环境：社会、文化、经济和法律环境 了解销售的四要素，了解营业员在销售中所扮演的角色； 第二章 营业员的工作 第一节 优秀营业员具备的素质 1.明确工作目标 2.营业员的个人修养 3.市场营销知识 掌握优秀营业员的素质要求； 重点：优秀营业员的素质要求； 难点：销售过程的细节问题 营业员的服务规范 基本礼仪 销售过程的细节问题 掌握营业员的服务规范；了解销售过程中的细节问题； 第三章 成功销售 第一节 销售的前期工作 1.了解商品的特性 2.了解商品知识的途径 3.了解自己所销售的商品 4.了解竞争品牌产品 5.将“产品特性”转化为“顾客利益” 了解销售的前期准备工作，了解自己所销售的商品，了解竞争品牌产品，了解如何将“产品特性”转化为“顾客利益”； 重点：如何将“产品特性”转化为“顾客利益”；销售的两条黄金法则； 难点：营业员与顾客交往的技能，成交的技能； 营业员与顾客交往的技能 1.接近顾客的技巧 2.与顾客沟通的技巧 3.与不同顾客打交道的技巧 掌握接近顾客，与顾客沟通，与不同顾客打交道的技巧； 第三节 营业员成交技能 把握成交的时机 成交的方法 利用逆反心理创造成交机会 通过证明来说服您的客户 学会把握成交的时机，掌握成交的办法，利用逆反心理创造成交机会，学会用证明的增加说服力； 第四章 处理异议和抱怨 真实异议与虚假异议 真实异议 2.虚假异议 理解区分真实异议与虚假异议； 重点：区分真实异议与虚假异议，处理顾客异议和抱怨的编程和细节； 难点：处理投诉的三变法； 处理顾客异议和抱怨的技能 1.顾客投诉的原因 2.处理流程和细节 3.认证