营业厅服务亲和大使评选方案.doc

附件1： 营业厅服务亲和大使评选方案 一、评选目的 （一）比服务、树标杆，营造人人争创优质服务的工作氛围，提高服务亲和力。 （二）因服务态度引发的客户投诉或抱怨为零。 二、评选时间 2009年10月、11月、12月。 三、评选对象 各分公司二、三级营业厅与顶效营业厅营业员。 四、奖项及奖励金额设置（奖金由省公司统一出资） 服务亲和力大使：全州11人，每人奖励500元。 五、名额分配 二级营业厅：2人/营业厅；三级营业厅：1人/营业厅，顶效营业厅：1人/营业厅，各分公司名额分配如下： 分公司 二级厅名额 三级厅名额 兴义 2 1 兴仁 0 1 贞丰 0 1 普安 0 1 晴隆 0 1 安龙 0 1 册亨 0 1 望谟 0 1 顶效 0 1 六、评选办法 （一）评选方式： 　　采取内部评选和外部评选两种方式。 1.内部评选（权重40%）：由分公司按照评选标准（详见附表）对营业员的服务亲和力进行打分评比。 2.外部评选（权重60%）：客户投票评选，各分公司根据营业员的得票情况进行打分评比。 （二）客户投票评选相关要求： 1.营业厅制作投票箱（满意、不满意各一个），摆放在营业厅出入口醒目位置，由客户根据对营业员的满意度情况进行自行投票选择。 2.在投票箱处的显著位置摆放“中国电信营业厅服务亲和大使评选活动”X展架。 3.选票由州公司统一下发模版，各分公司根据模版进行印刷。选票模版如下： 正面： 背面： 4.评选活动启动前，各分公司应在营业厅设置亲和大使评选展板，便于每周公布投票结果。要求每周五将得票最高的营业员照片和姓名公布在评选展板上。 5.评选期间，营业员需引导客户参与投票评选，同时协助用户填好选票上的相关信息。 6.由各分公司组织，每周对参与投票的客户，进行抽奖。奖品由分公司自行提供，可以是实物礼品、充值卡等。 7.州公司最终公布评选结果后，制作“亲和大使”胸章，且评选出的亲和大使需佩戴“亲和大使胸章”上岗。 胸章模版： （三）评比标准： 1.养成长期微笑服务的职业习惯，合理的运用微笑和眼神。 2.长期保持良好的服务态度，和蔼可亲。 3.服务用语规范，接待客户热情、耐心。 4.在员工中有较好的口碑，感人事迹得到大多数员工认同，团队荣誉感强。 5.灵活运用四声服务。 6.形象气质可佳，行为举止，仪容仪表，大方得体。 7.与客户沟通得当，沟通能力较强。 （四）评选材料要求： 1.各分公司根据内部评选和外部评选，选取综合得分最高的推荐至州公司，再由州公司结合各分公司的材料综合评选出营业厅“亲和大使”，将推荐至省公司。 2.报送时间安排：2009年12月18日前，各分公司上报服务亲和提升材料，未按时报送材料的将取消参评资格。 2009年营业厅服务亲和大使评选材料上报附表 填报单位： 填报时间： 营业厅名称： 岗　位： 　 姓　名 　 所属单位 　 评选标准 评选方式 内容 项目 得　分 （一）内部评选 神态（10分） 神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动。不符要求扣3分 　 应微笑服务，面含笑意，微笑应是发自内心的笑，应笑得真诚。不符要求扣5分 　 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。不符要求扣1分 　 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑。不符要求扣1分 　 客户接待 (12分) 当客户进入营业厅时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。不符要求扣2分 　 对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以受理。不符要求扣2分 　 遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。不符要求扣2分 　 由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。不符要求扣2分 　 业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。不符要求扣1分 　 在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。不符要求扣1分 　 交接班暂时停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。不符要求扣1分 　 营业人员业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。不符要求扣1分 　 仪容、仪表(8分) 营业人员上岗时着装统一制服、整洁干净。不符要求扣2分 　 营业人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。不符要求扣2分 　 ⑴徽章式：