患者满意度定期测评制度.docVIP

患者满意度定期测评管理制度 （一）目的：为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨，不断加强精神文明建设，努力提高患者满意度，全面增强职工的文明礼仪和服务意识，改善服务态度，增进医患双方的相互理解和沟通，为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。 （二）依据：《医院精神文明建设工作制度》、《医院质量管理控制方案》。 （三）适用范围：全院各科室、院外监督员。 （四）职责： 1、党办负责召开患者工休座谈会。定期进行院内督察。听取监督员意见。 2、负责患者满意度测评。 （五）内容 1、院内征求患者意见 （1）每月召开患者工休座谈会。由病区护士长牵头，相关职能部门参加，通过面对面的形式听取患者及家属对医疗、护理质量和其它方面的意见及建议，解答处理患者和家属提出的各种问题。 （2）定期进行院内督察。病人服务中心每个月对全院各部门进行精神文明工作的督查，通过巡视门急诊、病房、医技、后勤、管理等各个部门，查找问题，督促整改。同时听取门急诊、住院病人对医院的意见和建议，及时向相关部门反馈。 （3）病人服务中心不定期抽查门急诊、病房，同时听取病人和家属的意见和建议。发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。 （4）医院在所有病房、门急诊设立意见箱，意见箱上公布举报、投诉电话，以及院领导接待日的时间和地点，接受社会各界的监督，由意见箱所在部门定期开箱，收集汇总患者和家属的意见和建议。 2、院外听取监督员意见 由病人服务中心负责邀请院外监督员进行不定期暗访，及时发现医院文明创建工作中存在的问题，及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门，进行整改。 3、患者满意度测评 （1）定期测评：由病人服务中心负责，每月对上月出院病人满意度实行电话随访调查。测评对象为门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。测评内容主要包括： ①病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度； ②病人在门诊、住院期间对维护病人权益方面的评价； ③病人在门诊、住院期间对医疗、护理、技术质量的评价； ④病人在住院期间对伙食的满意程度； ⑤病人在门诊、住院期间医院各类人员有无收受病人钱物等； ⑥病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。 （2）不定期测评：病人服务中心要积极做好对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作，及时总结反馈意见并进行整改。 4、患者测评结果的运用 （1）每月由病人服务中心汇总患者满意度调查的结果，制定患者满意度排名，由院领导在院周会上向全院中层干部点评。并通过医院综合办公系统向全院职工公示。 （2）每月由病人服务中心将病人的意见和建议汇总整编成“整改意见书”，分发给相关职能部门和科室，限期整改并回复。同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。 （3）根据《医院质量管理控制方案》，将患者满意度评价结果与科室和个人的绩效工资挂钩。