西班牙移动虚拟运营商运营模式的启示 - 副本_pdf.docVIP

移动虚拟运营商giffgaff经营模式的启示 中国电信广州研究院 2012年10月12日  摘要 ??移动虚拟运营商giffgaff是全球首家社区模式的电信运营商，通过25名员工， 朋务着超过10万名客户；它没有呼叫中心、没有实体店、不卖充值卡、不做广 告，100%在线运营；业务正式上线的第二年就获得了1900万英镑的营业收入 和2.2万英镑的EBITDA ??giffgaff的口号是“你的移动网络你做主”(The mobile network run by you)，用户直接参与公司的销售、客朋、营销甚至产品研发；通过用户自治的 在线社区和“回赠”机制，giffgaff把web2.0时代“我为人人、人人为我” 的维基精神发挥得淋漓尽致 ??giffgaff成为西班牙电信探索创新运营模式的试验田，也将给传统运营商带来 “举重若轻”的学习启示 1 中国电信广州研究院  giffgaff是全球首家社区模式的电信运营商 ? 25名员工（2010年只有16名员工，其中4名营销人员、3名IT人员） ? 没有呼叫中心、没有实体店、不卖充值卡、不做广告，100%在线运营 ? 你的移动网络你做主：用户通过在线社区直接参与公司的销售、客、 营销甚至产品研发，可通过积分兑换现金 公司简介 运营业绩 ??西班牙电信旗下英国O2的全资子公 司， MVNO（移劢虚拟运营商） ? 现有客户数超过10万名，计划2017 年达到100万 ???2011年营业收入1900万英镑， EBITDA 2.2万英镑 ??成立于2009年11月，2010年6月正 式开始提供服务 ???客户满意度91% ??giffgaff一词在苏格兰英语中的意思 是“互赠”，其创意由02品牌创新 部总监Gav Thompson所提出。 ???获得多项行业大奖，其中包括 Mobile Industry Awards 2012的 最佳MVNO奖 ??2008年Gav Thompson在旧金山参 加Web 2.0大会时，受当时奥巴马 利用网络和社区竞选总统所启发， 产生了创建giffgaff的灵感 2 中国电信广州研究院  “轻”模式的第一个基础：简单的产品体系和低廉的资费-1 简单的产品体系 ? SIM Card Only：预付费、无合约、售终端，在线充值 ? 不限量数据 ? 限量国内短信 ? 免费网内通话（用户需至少在网3 个月，每次通话达到60分钟时需挂断 重拨） 手机套餐: ? 分别含250-1500分钟国内时长 Goodybag ? 60分钟国内时长 Hokey Cokey ? 限量国内短信 ? 300条国内短信 ? 免费网内通话 ? 每分钟网外来话(非 giffgaff用户来话)将获赠 额外1分钟免费通话时长 ? 黑莓服务： goodybag套餐基础 上额外加3英镑/月 ? 分别含500MB、1GB、3GB 数据流量 数据卡套餐 3 中国电信广州研究院  “轻”模式的第一个基础：简单的产品体系和低廉的资费-2 低廉的资费 giffgaff与英国四大移动运营商单价对比（2012.6.1数据） 运营商 国内通话 国内短信 数据流量 网内免费 网外10便士/分钟 网内免费 20便士/天 网外6便士/条 （1MB以下免费，每20MB加收20便士） giffgaff O2 Vodafone Orange T-Mobile 25便士/分钟 25便士/分钟 25便士/分钟 25便士/分钟 12便士/条 10便士/条 10便士/条 10便士/条 1英镑/天（限量50MB/天） 1英镑/天（限量25MB/天） 2英镑/天（限量25MB/天） 1英镑/天（限量500MB/月） 4 中国电信广州研究院  “轻”模式的第二个基础：外购SaaS朋务 ? 社区能解决的问题交给社区 ? 社区不能解决的问题外购朋务解决 giffgaff的系统架构 门户网站（西班牙电信创新及 开发部负责开发） /community （Lithium：创意管理） /support （ RightNow：客服知识管理） 数据仓库及客户分析 （Celenty） 移动虚拟运营平台 （富士通） 客户朋务 社区相关系统 运营系统 财务及业务报告 （MicroStrategy） 营销活动分析及管理 （Neolane） 移动网络 （英国O2） 5 中国电信广州研究院  用户自治的在线社区 ? 所有在网用户均可成为“回赠”（Payback）体系的会员 ? 通过社区互助，实现web2.0时代“我为人人、人人为我”的维基精神 Payback体系 ??会员发展新用户可获得积分 ??在论坛向其他会员提供帮助也可获得相应积分，论 坛有完整的