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礼仪培训 制作人：罗宽 礼仪的基本理念 ★尊重为本 自尊很重要，尊重别人一样重要。 ★善于表达 形式表达一定内容，内容借助于形式来表现。 礼仪的核心是什么？ ★礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 ★尊重分自尊与尊他。 自 尊 ★首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ★其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” ★第三要尊重自己的工作单位 尊重他人的三原则 ★接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　 ★重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ★赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 ★尊重上级是一种天职 ★尊重下级是一种美德 ★尊重客户是一种常识 ★尊重同事是一种本分 ★尊重所有人是一种教养 为什么要学习礼仪？ ?良好的第一印象 ?增强自信，走向成功 ?公司企业文化及服务理念的体现 ?有助于规范服务过程及员工的行为 (企业的竞争，是员工素质的竞争) 沟 通 一 如何提高人际沟通能力 ★提高理解别人的能力。 ★ 增加别人理解自己的可能性。 二 如何提高沟通技巧 ★增强倾听技巧，促进主动沟通，并把重点放在理解上，既要理解他人，也要理解自己。 日常用语 日常用语 ★问候语：“您好， “业支服务台”； ★道歉语：对不起／很抱歉／请您谅解／这是我们工作的疏忽！ ★重复：“不好意思，我刚才不是很清楚，麻烦您重复一次好吗？”； ★询问：“我有什么可以帮到您的吗？”； ★查询：“您好，请稍等，我帮您查一下”； ★等候：如正在接听一电话，又有其它电话响起，可解释：“因有其它电话打入，麻烦稍等一下”，接听另一电话时可解释：”现正在接听一个电话，呆会回拨给您”；再拿回原电话：“很抱歉，让您久等了”； 然后将之前的电话处理完，再接听后一个来电，拿起电话后解释说：“很抱歉，让您久等了”。 电话礼仪 打电话时，需注意以下几点： ①要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 ②要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 ③要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说 “麻烦您”，不要认为这是理所应当的 特殊电话处理技巧 一 遇到自己不知道的事 ①在遇到一时无法回复用户的问题，“您好，该问题我先为您咨询下，我稍候回复您，好吗？” 碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 二 接到客户的投诉电话 ①听电话时，注意语速和语气，不可和用户发生冲突；当用户比较着急时，应适当加快语速，并对客户说明“您好，很抱歉给您带来不便 请您放心，我会现在联系相关人员为您处理的”。 ②在明确客户需求后，无论是对客户的指引或者相应解释，均应简短、明确。 ③当感觉客户有明显情绪时，应尽快确认故障指引用户，立即派单处理，或直接给开发商值班电话让用户联系。（如：从兴0537、华为7702） 故障信息收集 要收集的资料如下： ①报障的系统：（如：NGBOSS、NGCC/系统）无法查询资料→具体菜单路径 ②故障描述：无法办理品牌转换，在** 菜单下办理时，点击提交提示 *****，截图见附件。 ③报障人、故障发生时间 ④影响号码：单个/批量 ⑤服务台自行预处理。 报障案例分析 一 IT直通车报障 ①无法登陆（动态-静态）②无法重置密码 ③账号过期申请续用 ④其他故障 二 4A系统及账号报障6） ①收不到验证短信 ② 4A系统无NGBOSS系统 ③ 4A账号被锁定 ④其他故障 三 ABOSS系统报障 ①系统无法打开（内网或外网） ② ABOSS卡单 ③其他故障  谢谢大家