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第七章 企業電子化系統Electronic Business Systems 第一節 跨功能企業電子化系統 第二節 功能性企業電子化系統 本章總結 第一節 跨功能性企業電子化系統 企業電子化應用 實例 跨功能企業系統 企業資源規劃 客戶關係管理 企業電子化應用 我們將電子商務，定義為在數位媒體上進行買賣的行為。而企業電子化，除了電子商務之外，還包含了組成現代企業的引擎，所需的前端與後端辦公室應用。企業電子化不僅僅與電子商務交易有關；它還重新定義了舊有的經營模式，藉著科技的協助，為客戶創造最大的價值。 實際案例一：Netro Corp 和 Lightwave Microsystems網路製造系統的商業價值─研討問題 為什麼製造執行系統（MES）會在管理現今的製造程序中，成為一項重要的企業電子化工具？ Netro的網路MES是如何協助他們應付其客戶、供應商，以及承包商？其商業利益成效為何？ 你認同Lightwave所言，其MES為他們帶來「高度競爭的優勢」嗎？為什麼？ 企業電子化應用架構 跨功能企業系統 許多組織也正使用資訊科技來開發整合性的跨功能企業系統（cross-functional enterprise systems），來跨越傳統企業功能（例如行銷及財務）的界限，以將整個企業中的重要企業程序加以再造與改善。 這類的組織將跨功能企業系統，視為是IT於分享資訊資源與改善企業程序效率與效用的策略性應用，以幫助企業電子化達成其策略目標。 圖7.3 一家製造公司的全新產品開發程序。這個企業程序必須倚靠跨功能資訊系統的支援，以跨越各個企業功能的界限。 企業資源規劃Enterprise Resource Planning 企業資源規劃（ERP）是一種跨功能企業系統，它能夠作為企業程序整合及自動化的基礎，這裡的程序，包括了企業中的生產、運籌、配送、會計、財務，以及人力資源等功能中所需的各項程序。 ERP系統被認為是，企業電子化公司在變動的電子商務世界中，要對客戶以及供應商有效率、夠敏捷，且負責任的必要組成元素。 圖 7.4 企業資源規劃的主要應用元件，說明了ERP系統的跨功能手法。 安裝ERP軟體的兩大商業價值 ERP為其辦公室後勤系統的整合與改善，建立了一個基礎，可大幅改善客戶服務、生產，以及配送的效率。 ERP快速地為主管，提供了有關企業營運的重要跨功能資訊，可大幅改善其跨企業的企業決策制訂能力。 圖7.5 跨功能ERP系統所支援的部份企業程序流以及客戶與供應商資訊流。 客戶關係管理Customer Relationship Management CRM應用資訊科技來建立跨功能企業系統，且能夠銷售、行銷，以及與客戶互動的產品服務中的服務程序，予以整合並自動化。 CRM系統是由辦公室前端（front office）程序中，各種企業活動所需的軟體所組成的軟體家族。 CRM軟體能夠提供企業與員工必要的工具，以幫助其能夠提供顧客快速、方便、可靠，並且一致的服務。 CRM系統的主要應用元件 銷售Sales：CRM軟體能夠追蹤在交叉銷售（cross-selling）以及向上銷售（up-selling）中，客戶的接觸以及其他企業與生命週期的事件。 直效行銷與滿足顧客需求Direct Marketing and Fulfillment：CRM軟體能夠讓認證領導者、管理回應、排定銷售合約、提供資訊給潛在客戶或既有客戶等工作自動化。 客戶服務與支援Customer Service and Support：CRM可幫助客服經理快速地建立、指派，並管理各項服務的要求。 圖7.6 客戶關係管理中的主要應用群集。 企業應用整合Enterprise Application Integration，EAI 企業應用整合軟體用於企業電子化應用群集的連結。 EAI軟體可讓使用者，將企業應用中的互動企業程序，建構成模型。 EAI也具有中介軟體（middleware）的功能，可以處理相關的資料轉換與協調、應用程式通訊與訊息服務，以及應用程式介面的存取等工作。 EAI軟體可以整合企業電子化中的辦公室前端，以及辦公室後端應用程式，以便讓它們能夠順暢地、整合地共同工作。 供應鏈管理Supply Chain Management 公司與其他公司，因為製造及銷售貨品，而型成的企業關係網路，就稱為供應鏈（supply chain）。 SCM軟體也能夠用來促進供應鏈程序中企業間的協調，以便讓其與夥伴之間的配送以及通路網，變得更具效用。 圖7.8 網際網路科技以及供應鏈管理能夠幫助公司，將其供應鏈生命週期中的功能性程序，加以再造並整合。 圖7.9 供應鏈管理的目的，是能夠讓公司達成其企業電子化以及客戶價值的目標。 線上