聊城市局（公司）质量管理体系.doc

聊城市局（公司）质量管理体系 省级审核报告 受审核单位：聊城市烟草专卖局(公司) 审核组长：段玲 组员：方士浩、赵真、曹连升、范聪、高鹏程、宋秀菊、刘旭东、闫震、庞彦才、王波、李文苏，其中后3位国家注册高级审核员作为特约专家 检查时间：2014年6月18日-6月19日 报告内容： 一、总体评价及特色亮点 经过审核组为期2天对聊城市局（公司）质量管理体系全过程、全要素的审核，我们认为，聊城市局（公司）自2009年开展质量管理体系建设以来，认真贯彻落实省局（公司）体系建设各项工作安排部署，狠抓质量目标、体系文件和持续改进三项关键工作，确保了体系的全面有效运转，营造了浓厚的全员参与氛围，推动了企业的持续健康发展。2013年，聊城市局（公司）实现利税增幅全省第九位。今年1-5月份，各项经济指标平稳增长，销售卷烟87189箱，卷烟单箱值25647元，增长9.63%，实现利税4.67亿元，同比增长5.30%。在具体工作中也形成了自身的亮点和特色，主要体现为以下几点： （一）注重发挥领导作用，体系建设推动有力 领导作用是实现有效质量管理的前提。聊城市局（公司）最高管理者高度重视体系建设，管理者代表积极策划指导，体系办全力组织实施，组织领导对体系建设的推动作用显著。最高管理者提出了“一为四位”的工作理念，明确了全面构建“六大体系”的工作思路，进一步丰富了质量方针的内涵，为全员充分参与目标实现创造了良好的内部环境。管理者代表累计参与文件集中评审40余日，担任4次内审组长，组织3次质量目标评审，并积极协调不符合项的整改与验证。体系办先后有序组织3次体系文件评审、修订并换版发布，组织4次内部审核，2次管理评审，1次质量目标专项评审，组织召开3次质量管理体系建设工作会议，实现了市局（公司）质量管理体系建设快步推进。 （二）注重优化客户服务，顾客满意节节攀升 以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的第一条，本质是以顾客的需求为一切工作的出发点。聊城市局（公司）密切关注顾客需求，通过优化货源供应、加强终端建设，创新工作模式，不断提高顾客满意度。一是创新客户分类管理。构建“基于分类管理的客户价值提升体系”，开发卷烟营销与服务体系信息系统，在国家局标准分类基础上，合理优化零售户分类标准，根据客户贡献度、配合度、守法度三个维度每月进行客户得分计算排序，动态确定客户类型，同步到分销系统、呼叫系统、新商盟系统，自动生成货源投放政策，实现精准投放，最大限度地满足零售客户需求。二是积极提升终端形象。开展“靓丽终端·扮美水城”终端形象提升活动，实施提升2441户次，积极打造现代零售终端，配备100套现代终端设备，建立终端示范区8个。以群众性创新活动为平台，鼓励基层员工围绕客户、立足岗位积极创新，在终端展示方面获取了一批具有自主知识产权的专利。其中，东阿营销部的“一种售烟装置”、莘县营销部的“新型零售卷烟用壁架”，临清营销部的“卷烟展示架”，经过推广应用，为终端卷烟展示形象的大幅提升起到了助推作用。三是探索实施“四点一体”。莘县局（营销部）依靠零售户作为加强市场基础的着力点、支撑点和突破点，积极探索实践“四点一体”工作模式，把非烟物流市场开发点、婚庆市场便民联系点、市场预警信息反馈点、诚信互助小组结合点有机结合起来，互为基础，相互促进，有效服务于卷烟销售市场这一整体，整合内部资源，深挖市场潜力，工作质量得到明显提升。 （三）注重突出文化引领，服务品牌真正落地 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。聊城市局（公司）建设并发布了“真情?莲心”服务品牌，加强“尚水行”企业文化和“真情?莲心”服务品牌宣贯，立足延伸文化触角，积极打造法治文化、营销文化、廉政文化、安全文化、管理文化等分支文化，将文化向各领域、各岗位渗透，不断积聚正能量，企业文化在实践中的应用价值得到很大提升。如：针对当前卷烟社会消费实际情况，认真研究人生礼俗文化、节日习俗文化、生活习俗文化，筛选具有鲜明特色、培育价值的品牌，编制《文化营销手册》和《聊城地域民俗文化手册》，实现品牌文化、服务文化和民俗文化的紧密结合。同时，以精益管理思想为指导，把零售终端作为营销价值链中的关键增值节点，启动“真情˙莲心”店建设，将文化理念注入终端建设和客户服务，文化引领消费的作用有效发挥，零售终端价值实现新提升。 （四）注重推进严格规范，管理效能充分释放 聊城市局（公司）以完善机制、优化流程为抓手，市场资源配置更趋科学规范。在专卖管理方面，进一步健全完善多部门间合作机制、市场联控机制、区域协作机制，在全市构建起一张全方位、多角度、闭环式的烟草市场监管网络。今年针对“红将军”“泰山（宏图）”等鲁产卷烟销量同比下降和查获非法流通数量增幅较大的情况，依据市场监管流程，组织开展了打击真品卷烟非法流通专项行动，查获区外真品卷烟案件216起