服务营销中的排队问题分析.pdf

2000 年 5—6 月 《华东经济管理》 M ay. J un. 2000 第 14 卷第 3 期　　　　　E a st Ch in a E conom ic M an agem en t　　　　　V o l. 14, N o. 3 服务营销中的排队问题分析 于　由 (苏州铁道师范学院 工商部, 江苏　苏州　2 1500 1) [ 摘要] 本文通过对排队的形式和排队等候的心理进行分析, 提出一些对服务营销富有启发性的排队管理的建 议。 [ 关键词] 服务营销; 排队问题 [ 中图分类号] F 7 1355　　　 [ 文献标识码] B 　　　　 [ 文章编号] 1007—5097 (2000) 03—0028—03 　　排队现象在我们这个社会里是再常见不过的了。银行中 例: 超级市场的收款台, 火车站的售票口, 医院里的挂号、 取款要排队, 火车站买票要排队, 超市、商店中购物付款要排 收费处, 银行里的服务台等, 都具有不同数 目的服务点, 顾客 队, 乘公共汽车要排队, 医院候诊要排队, 打公共电话要排队, 可以根据各队的长短不同自由选择排队, 队伍的长短一般没 连刚入学的大学生交费也要排队……人们仿佛进入了一个排 有太大的差距。多条队可减轻一条队的负担, 增加队伍灵活 队的社会, 排队成了人们生活的一部分。在中西文化的不断交 性, 同时顾客还可选择自己喜欢的服务员。 流过程中, 人们赋予时间的价值逐渐提高。“时间就是金钱” “时间就是生命”等类似的话语在人们心中逐渐生根。故此人 们往往不太乐意长时间排队。作为一名管理人员, 如何面对排 队现象、解决排队问题呢? 这成为社会组织、特别是服务企业 所急需解决的问题。 一、排队的主要形式分析 用管理的术语, 我们定义排队就是等候消费服务的顾客 ( ) 在进入点前排队 意大利　G ·佩里切利 。排队现象的产生 图2　多条队 一般有两种情况: 一是在需求超过企业的动作能力时; 二是在 ( 3、特殊队。即专门为某些特殊的顾客开辟的队伍 见 企业故意采用某种战略战术的时候 ( 本文只对第一种作探 图3) ) 讨 。排队的类型一般来说有这样六种: 1、一条队。即只有一个点可供顾客选择等候购买所有 ( ) 权或消费权, 顾客只能在这一个点前排一条队 见图 1 图3　特殊队 例: 火车站售票处设有人大、政协售票专口; 超市里有专 图 1　一条队 门为那些购物少于 3 件的顾客所设的结帐口; 医院里有专设 例: 3 10 国道上的收费站对同向行车就只有一个收费口; 的外籍及港、澳、台人士候诊室; 商场有支票或信用卡付款专 电影院、旅游景点、公共浴室外只有一个售票处; 百货大楼的