学科服务发展保障机制探析.doc

学科服务发展保障机制探析 　　[摘 要]学科服务是基于用户需求的服务，用户需求驱动是其发展的原动力，而用户需求及满足程度是可以调查研究的。建立基于用户需求的LibQUAL+TM调查法，从学科服务物理平台、数字平台、学科馆员三个维度22个指标体系出发调查分析用户的需求及其满足程度，再根据需求实际制定、实施新的学科服务策略与方法。这样循环往复，就能形成学科服务发展保障机制 [关键词]学科服务；发展保障机制；用户需求；LibQUAL+TM [中图分类号]G252.6 [文献标志码]B [文章编号]1005-6041（2016）03-0013-05 1 学科服务的实质：基于用户需求的服务 学科服务是学科馆员围绕用户的信息需求，依靠学科信息资源，利用学科服务平台，向用户提供的知识服务。近年来业界倡导的嵌入式学科服务更是一种完全以用户为中心，以融入用户的科研过程，嵌入用户的物理空间和虚拟空间，以满足用户信息需求为最终目标[1]。不难看出，学科服务是以用户需求为中心的服务，是基于用户需求的服务，偏离了用户需求的服务就不再是学科服务，因此，学科服务的实质是以用户信息需求为中心的知识服务，是由用户需求主导的个性化服务 2 学科服务发展的原动力：用户需求驱动 学科服务的缘起是因用户需求发生变化而引发的图书馆服务革新。网络时代的来临，图书馆不再是唯一的资源拥有者，用户足不出户就能获取所需资源，图书馆越来越被疏远。为了改变其边沿化命运，提高自己对教学、科研的影响力，图书馆不得不从以前的以提供资源为中心转向资源与服务并重：设立学科馆员，提供学科服务。学科服务不仅由用户需求变化引起，更是用户需求变化驱动。早先的学科服务仅仅只是利用学科馆员开展用户联络、学科资源建设、咨询、用户培训等较低级别的学科服务工作。随着自媒体时代的来临，用户需求进一步发生变化，对图书馆提供的低级别的学科服务越来越不满意，图书馆只能提供更高级别的嵌入式学科服务，嵌入到用户的教学、科研过程，嵌入到用户的物理与虚拟环境，提供真正的知识服务与个性化服务[2]。所以，从根本上说，学科服务的发展是由用户需求驱动的，学科服务的演进过程就是不断满足变化了的用户需求的过程 3 学科服务发展保障机制的实现路径：用户需求调查分析 学科服务的发展演进既然是由用户需求驱动，用户需求及其满足程度是可以调查研究的。不断变化的用户需求可以通过不断的用户需求调查来分析研究。因此，只要形成科学合理的用户需求调查机制，就能推动学科服务沿着正确的方向发展。也就是说，通过对当前阶段学科服务用户需求及其满足程度进行调查分析，就能找到用户需要但图书馆尚未提供或者需求尚未得到满足的地方，图书馆根据用户需求实际制定新的学科服务策略与计划，实施新的学科服务举措。但新的学科服务在实施过程中，由于用户需求的不断变化，又会出现这样或那样的问题，需要新的调查研究，制定新的学科服务策略与方法，这样周而复始、循环往复，就建立起了学科服务发展保障机制（图1），保障学科服务朝着正确的方向发展，保障学科服务不断向前演进 4 用户需求调查分析及其实现机制 4.1 用户需求调查方法、原理 从学科服务发展保障机制模型图可以看出，用户需求调查在学科服务发展保障机制中起着决定性的作用。因此制作科学合理的学科服务调查问卷是学科服务发展保障机制中非常重要的一环。学科服务是个性化服务，用户需求各不相同。对学科用户信息需求的采集是个庞大的系统工程，必须选用科学合理的调查方法。笔者认为基于用户需求的LibQUAL+TM图书馆服务质量调查方法最为恰当 LibQUAL+TM是美国研究图书馆学会（Association of Research Libraries，简称ARL）与德克萨斯AM大学图书馆在SERVQUAL基础上，结合图书馆服务实际定义维度建立的图书馆服务质量评价模型。该模型从服务影响、服务环境、信息控制三个维度22个指标体系考量图书馆服务质量。LibQUAL+TM项目成员馆调查实践表明，LibQUAL+TM评价模型能够从用户需求的角度出发，成功反映图书馆服务质量影响因素，确定图书馆服务改进的内容与方向，并由此制定相应的服务策略，以提升图书馆服务水平[3]。从2001年开始，LibQUAL+TM开始走向世界。根据ARL 2014年1月发布的调查显示，截至2013年，LibQUAL+TM已被译成17种语言，参与LibQUAL+TM测评计划的图书馆已累计超过200万个[4]。学科服务作为图书馆的一项重要业务，其服务质量当然亦可以用LibQUAL+TM来测评，何况最初的LibQUAL+TM就是用馆际互借业务来做试验的[5] 4.2 用户需求调查核心模块及指标体系 从用户的角度来说，学科服务之于用