某某家居酒店前台操作手册（DOC 27页）.docVIP

雅悦家居酒店 前台操作手册 一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作内容]： 来自资料搜索网() 海量资料下载 为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 办理客房的换房手续。 有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 负责酒店电话业务。 为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 负责访客查询，办理会客登记手续。 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 严格执行交接班制度。 参加组织的各类培训。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 交接班完毕后在交班本上签名。 补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 做好各类优惠券、餐券准备工作。 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。 按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 按规范程序为客人提供换房服务。 前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 夜班24:00进行客房客帐核对工作。 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 夜班完成住宿登记单整理归档工作。 夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 每班结束前认真填写交班本。 每班结束前检查、处理未完成的工作。 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二、基础服务流程 1基础服务标准----待客礼仪10.5FL 备注： （1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 操作步骤 操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； （2）欠身标准 操作步骤 操作标准 与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。 站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步; 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 与客人站立交谈 距离客人一步; 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、业务流程标准 1.散客预订 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 接受预订信息 认真记录 铃响三声之左手内接电话。 使用标准敬语问候客人：“您好，雅悦家居酒店，有什么可以帮您？” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否酒店会员或是协议客户。 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 书面预订仔细查看书面文件，包括传真等预订单。 了解客