标准运作和程序.docVIP

部门：前厅部－前台 职位：前台员工 编号： 05 主题：Waiting List 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 Waiting List的操作 Waiting List的定义： 在某时间段内，当酒店客房已全部订満，如果再有客人要求在该时间段内预订客房时，可将客人纳入预订等候名单，等到酒店有房空出时，方便优先安排 争取酒店最佳客房销售： 酒店客房已预订満后，酒店仍可接部分超额预订（原则以5%为宜），将客人放在Waiting List上，以便在个别有预订的客人因各种原因取消预订，或住店客人提前退房的情况下，可及时联系被列为Waiting List的客人，满足他们的入住要求 当客人要求入住的日期酒店客房已订満时，必须明确告知客人酒店当日预订满房 确认客人要预订的房型、房价、入住天数等预订信息，询问客人是否愿意列入等候名单，说明如酒店一旦有房时，将联络 如果客人愿意被列入等候名单，则留下客人有效联络号码，将客人的预订做入Fidelio提示的 Waiting List内 询问客人对预订的通知有无时限要求，如果有，通过“Trace”录入Fidelio，以提示预订部在客人指定的期限内回复客人 如果客人拒绝被列入Waiting List，则委婉告别，感谢客人的预订电话，告知我们期待他/她的日后光临 当客情允许接纳Waiting List客人时，及时联络客人，再次与客人确认后，在Fidelio系统内找到客人的预订，根据电脑提示将客人的等待预订转换为正式预订 Waiting List的作用： - 争取酒店客房的最大销售 - 为客人提供标准商务的服务 - 每天都会有个别有预订的客人取消预订 - 每天都会有个别住店客人因各种原因而提前结帐 方便随时联系客人 并不是每个客人都有愿意无限制地等待 避免客人投诉服务的怠慢 Waiting List更改前必须与客人再次确认，避免客人因预订其它酒店而不来 准备： 前厅部经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 xxxx大酒店 标准运作和程序 1