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金融机构-客服-话术分类
金融机构
客服(话务中心)接待用语分类
(内部资料,严禁复制传播)
客服(话务中心)接待用语分类
接听来电
感同身受的平复诉求人情绪
诉求人被重视及充分尊重
用 “我”代替 “您”
站在诉求人感受说话
温和的拒绝
缩短通话
委婉的让诉求人等候”
记录核实内容
其他
结束语
接听来电
您好,XXX公司,请问有什么可以帮您;
上午好,请问有什么可以帮您;
新年好,请问有什么可以帮您
您好,请问有什么可以帮您;
非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。
您好,您可以听到电话吗?……您好,可能通讯信号问题,您可以换个电话
拨打么?
非常抱歉,我听不明白您说的话,可以用普通话说慢点吗?
打错电话:“对不起,您现在拨打的是×××××客服专线电话,请查证后
再拨,谢谢。”获得回应后,使用标准用语挂机:“感谢您的来电,再见。”
询问客服姓名及私人信息:“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能
通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的!如果您没
有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电,再见。”
感同身受的平复诉求人情绪
我能理解;
我非常理解您的心情;
请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;
我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;
“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,先与
您核对刚才诉说的情况,您看好吗?”;
您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,请您先消消气给我几分钟时
间给您说一下这个原因可以吗?
您说得很对,我也有同感;
您的心情我可以理解,我马上为您处理;
“小姐,我真的理解您;
这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下
来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……
谢谢您的反映,该问题一向是我公司非常重视的问题,目前除了人工台可
以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供
给我们;
针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善,希望改善后能给您
带来更好的服务;
“抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢
让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
您的建议很好,我很认同;
诉求人被重视及充分尊重
先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于客户的意见
是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
先生/小姐,稍后我们将会有专人跟进您所述的事情,请问您的手机号是
XXXX么,好的,请您保持手机畅通;
下面需要与您核对相关身份信息,麻烦您了;
非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会
不断进步;
(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让
您满意;
非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
感谢您对我公司的支持,您反馈的建议,将成为我们公司日后改进工作的
重要参考内容;
谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进
行监督;
谢谢您的反映,该问题一向是我公司非常重视的问题,目前除了人工台可
以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供
给我们;
针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善,希望改善后能给您
带来更好的服务;
让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
您的建议很好,我很认同;
用 “我”代替 “您”
您把我搞糊涂了 (换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;
您搞错了 (换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
我已经说的很清楚了 (换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;
您听明白了吗? (换成)请问我的解释你清楚吗?;
啊,您说什么? (换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;
您需要 (换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;
站
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