打造高绩效呼叫中心管理技能培训课程项目建议书.doc

打造高绩效的呼叫中心管理技能课程 【呼叫中心管理诊断】 呼叫中心起源美国，其目的是提升客户的响应效率（速度和质量），其良好的经济性和便利的广达性，使其迅速发展，并入上世纪末被我国企业所引用，但由于呼叫中心在我国发展时间较短，没有形成标准的管理模式和完善的管理体系。通过以往的咨询和培训实践分析，我国呼叫中心企业一般主要存在以下问题亟待改进：呼叫中心如何有效支持和适应公司高速持续发展态势？业界各种各样呼叫中心的标准作为企业是否踌躇不定不知道如何选择？担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心？如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？针对以上问题，本次课程将以系统的管理工具和翔实的案例，从话务预测、排班管理、绩效考评与管理、现场管理、报表管理等管理手段，以全面数字化管理为基础，降低呼叫中心的运营成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率！ 【课程特色】 业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师 案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行 【课程目标】 掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架 学会呼叫中心的战略管理达到持续改善 建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降 学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合 理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用 【课程对象】 呼叫中心高级管理人员、呼叫中心业务运营的主管人员、呼叫中心部分座席代表 【课程时长】 2天（14H） 【课程简介】 第一章节：如何拥有高绩效流程 建立流程体系的重要作用现场管理流程管理规范流程培训流程考核管理流程业务流程服务规范流程 第二章节：话务预测和排班管理 话务增长率、缩减率对话务数据的影响 异常话务分析与经验转化 离差概念 多种预测模型和预测算法-七大预测因子 AHT的预测分析 排班周期设计与管理 话务模型建立（天模型、时段模型、周模型、月度模型、上班模型） 排班博弈与实践 中长期业务预测及分析方法 短期及短时段业务预测方法 人员配备原则 备援计划制定与考核 第三章节：绩效考评与管理 从职业的角度看呼叫中心：四个工作特性? 从发展的角度看呼叫中心：员工行为特点 从管理的角度看呼叫中心：目标，绩效，成长 呼叫中心运营绩效指标? 呼叫中心的运营与绩效 两个中心，两种业务，两类责任 呼入型呼叫中心与呼出型呼叫中心的对比 服务型呼叫中心与营销型呼叫中心的对比 成本中心与利润中心的对比 呼叫中心绩效组成和指标间关联 话务绩效 效率绩效 业务绩效和质量绩效 辅助性绩效指标 非量化的绩效指标 呼叫中心运营绩效考核与促进? 关键岗位的绩效考核解析? 排班管理绩效的考核? 现场管理绩效的考核 班组长绩效的考核 流程管理绩效的考核 质检绩效的考核 培训绩效的考核 项目营销绩效的考核 绩效追踪与促进? 通过报表绩效追踪 绩效改善：发现短板，解决问题 案例：顾客服务质量改善计划：PDCA循环 呼叫中心录音质检管理与绩效 录音质检在绩效管理中的地位 质检的组织 质检员和质检小组 抽样的信度和效度 质检标准 质检运行 质检标准的协调 校准行动 质检分数公布与绩效改善 第四章节：现场管理 现场管理工作的时间分配原则和方法现场管理工作中的上下级沟通现场管理工作中的细节把握和处理手段现场管理工作中的上下级沟通现场管理中如何实现团队协作和组织能力