电力客户服务规范及能力提升项目.doc

电力客户服务规范与能力提升项目 项目背景: 在全球经济一体化的形势下，中国电力面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高客户的总体满意度，以更好的体现电力系统“人民电业为人民”的服务宗旨。 随着服务经济的全面到来,我们已经走进了人人都是服务员,行行都是服务业,环还都是服务链”的大服务时代!我们已经走进观念突围,创新制胜,服务文化制胜的新时代!每个企业都面临着崭新的问题,电力行业也不例外: 如何提升服务的品质并持续有效地落地执行? 如何使员工具有主动服务意识,知礼、懂礼、习礼、用礼,以服务礼仪助企业效益发展? 在本项目中让我们一起分享解决之道！ 项目收益: 1、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义； 2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业度； 3、透过设计行动学习流程，挖掘学员智慧，启动积极心智模式，活跃课堂氛围，量身打造课堂与实践的完美结合，真正实现落地有效的培训； 4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系。 项目实施框架： 项目启动 项目实施 项目总结（可内部做） 课前调研表 第一次集中 （2天） 第二次集中 （2天） 第三次集中 （1天） 课前测试表 1、团队建设 1、行动学习复盘工具（1天） 1、项目成果展 2、组建微信群 2、汇报辅导优化 2、讲师或领导点评 3、课程《服务意识和服务礼仪》+行动学习工作坊（1天） 3、课程《投诉处理“765”》+行动学习工作坊（1天） 3、表彰奖励 4、课程《基于客户体验的优质服务》+行动学习工作坊（1天） 4、课后工具 5、启动线上讨论、答疑 4、线上追踪学习进度，发布小组PK龙虎榜 5、线上成果分享 项目周期：4-5天 参与对象:全体客户服务人员 授课方式: 以学员为导向，采用行动学习工具（群策群力、世界咖啡、复盘工具等），激发学员正能量，达标企业绩效。培训风格灵活，实用的案例较多，并通过实践，开发出“仿真训练”，采用培训和实践相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特，学员乐于接受，培训效果明显。 课程一：电力客户服务意识和服务礼仪 第一模块:电力客户服务意识篇 一、 新形势下电力客户服务环境分析（团队共创） ? 1电力行业竞争环境分析 ? 2电力客户服务战略分析 ? 3案例分析: 二 、电力客户服务质量提升（世界咖啡） ? 1优化客户服务组织结构 ? 2完善规范化服务标准 ? 3充分授权、加强培训 ? 4服务过程管理:服务蓝图体系 ? 5 服务质量测评指标的制 三 、让客户心随我动——用心服务,诚信为本（群策群力） 1、客服的品牌化是企业核心竞争力 3、最佳客户服务-----用心沟通,感动客户 4、超级客服团队能力和行动力 5、如何有效适应客服环境的变化 6、客户服务真经:诚信 讨论：客户服务经典案例讨论! 分组：客户服务培训案例学习指南 分析：客户服务学习中的八大陷阱！ 第二模块：电力客户服务礼仪篇 第一部分:电力客户服务人员的形象礼仪 一 男性客服的形象礼仪 1 男性的仪容修饰 2 男士的西装穿着原则 二 女性客服形象礼仪 1 女性客服发型与妆容要求 2 女性套裙着装原则 第二部分：电力客服人员的行为礼仪 （礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练 1、仪容规范 ： A表情训练（如何用表情表现亲和力 B眼神训练 C微笑训练 D工作制服穿戴标准展示 E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容 2、工作中各环节行为礼仪训练：?? A体态训练 :站\坐\走\蹲? B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析 C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练） D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中) E手势教学要领与“错误的手势”教学分析 F递送教学要领与“错误的递送”教学分析 培训方式：诊断，讲解，展示，训练? ??????????????? 第三部分：电力客户服务人员接待礼仪及电话礼仪 1、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练） A敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度 B称呼语 C见面语 D招呼语 2、打电话礼仪 A重要的第一声 B饱满的情绪，喜悦的心情 C电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 D力求简洁，抓住要点 E考虑到交谈对方的立场 F使对方感到有被尊重、重视的感觉 G打电话谁先挂 3、接电话礼仪 A接电话服务礼仪 B迅速准确