华起一卡通系统培训及服务方案书.doc

一卡通系统 培训及服务方案书 第一章：培训流程及计划 3 1.1.1. 培训流程 3 1.1.2. 培训计划 3 第二章 售后服务 5 2.1. 服务联络表（前期驻场服务） 5 2.2. 服务流程 6 2.3. 服务响应等级和时限 6 2.4. 支持与服务的方式 8 2.5. 服务质量监督 8 2.6. 售后服务承诺 8 2.7. 售后服务违约责任内容 9 第一章：培训流程及计划 培训流程 培训计划 培训时间 在工程实施过程中，根据工程实施进度，华起公司派专业讲师到现场对系统操作管理人员进行培训，培训时间为2天。 .培训内容 各子系统构造与基本功能介绍。 IC卡设备产品及相关标准介绍。 第三方接口标准。 各子系统安装、测试及专用工具的使用、保养、维护方法。 各子系统售后服务细则。 培训人员 本工程受训人员是系统操作管理人员，应是具备一定专业基础知识的工程师或技术人员，一卡通平台使用、管理、维护培训3人以上，各应用系统使用培训不限人数。 培训地点 操作管理人员的培训地点在系统使用。 售后服务 服务联络表（前期驻场服务） 我们公司在全国多地有分公司或维保办，为了更好的为系统使用方服务，协议维保客户可以自由选择，如下表（其他省市可咨询客户经理）： 服务点 地址 电话/传真 电子邮件 达实总部 深圳市南山区高新技术工业村W1-A栋 0755szdas@ 上海公司 上海市杨浦区翔殷路165号B区（200432） 021400-823-8186 Chinajueqi_ykt@126.com 合肥办事处 长江西路189号 吴升林 186 0565 4004 Lin_wu @ 杭州办事处 杭州市滨江区浦沿路109号 杨光Guang_yang@ 客户服务中心 主要接受、处理来自在客户当地没有本地服务点的所有技术支持与服务，以及在客户本地有服务点，但是本地服务点没有足够的技术力量来解决客户问题的技术支持与服务。其各组成小组职能划分如下： 客户服务组 对于一般最终用户常见问题，服务小组成员当场直接提供支持，对于涉及到系统的技术问题，客户服务人员将把客户问题详细记录下来，形成工作移交清单，转给相关部门处理。在相关部门处理完毕后，将结果记录下来，形成详细的客户支持档案，供日后参考使用。 技术支持组 从客户服务组获取工作移交清单，然后联系客户人员明确需要支持的具体细节，提供技术支持，完成工作移交清单中的跟踪记录，回交客户服务组存档记录。 咨询专家组 对于客户建设规划、建设目标以及安全项目的后期扩展等项目综合总体问题提出专业的建议。 服务流程 华起公司的服务流程如下： 服务响应等级和时限 华起公司对客户支持和服务的响应将严格遵循如下原则： 迅速反应 接到用户申报系统故障事件后30分钟时内，客户服务中心会尽快与客户建立联系，并指定专门工程师负责。 高效解决 工程师会高效投入确定事件、分析事件和解决事件的工作，并在8小时内通知用户事件分析结果，并提供解决方案。 事件等级和问题自动升级 根据事件的性质和严重程度划分等级，分别指定问题确诊时限和提供解决方案的时限。 事件响应级别和时限 按照用户事件的严重程度分为三类：紧急事件、严重事件和一般事件。 紧急事件 公众服务由于我公司的系统原因，停止服务或者造成恶劣影响的。 客户的业务由于我公司的系统崩溃、系统性能严重下降等原因，无法提供正常服务。 严重事件 用户内部的业务系统由于我公司的系统出现问题，导致不能运转正常不稳定。 部分服务由于我公司的系统原因，影响用户正常使用。 一般事件 系统出现故障，但不影响用户正常使用。 客户提出技术咨询、索取技术资料、技术支持等。 响应时限和上报程序 华起公司对客户支持和服务的服务响应时限和上报程序如下： 事件级别响应时限 紧急事件 严重事件 一般事件 30分钟 客户经理 … … … … 2小时 售后服务部经理 客户经理 … … 4小时 技术总监 售后服务部经理 客户经理 24小时 总经理 技术总监 售后服务部经理 注：华起公司提供7*24 小时的应急支持服务，保证重大事故响应时间不超过2小时。 支持与服务的方式 热线电话支持 提供7*24小时的电话热线电话，为客户提供常规的咨询服务，并解答一般性的系统维护和配置等问题（24小时全国免费服务热线：400-823-8186）。 电子邮件 华起公司已经在其网站上公布了电子邮件支持的邮件地址，客户可以发送电子邮件获得支持，华起公司的有关支持人员每天都会监控这些邮件，一旦发现，以最短的时间来响应客户。 公司网站 客户可以在华起公司的网站查询一般的问题解答和服务。 远程支持服务 通过远程控制软件，如PC Anywhere 软件，对客