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单元三 城市轨道交通站务组织管理.ppt 27页

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单元3 城市轨道交通站务组织管理 《城市轨道交通运营管理规章》 单元3 城市轨道交通站务组织管理 教学目标 1.了解车站行车作业基本要求与作业制度; 2.了解城市轨道交通客运服务原则与规范; 3.掌握站务人员岗位职责与作业标准; 4.掌握车站突发事件的应急处理办法; 5.熟悉城市轨道交通主要客运规章制度。 建议学时 16学时 3.1车站行车作业基本要求与作业制度 一 车站行车作业基本要求 1.车站管理模式及组织架构 (1)上海地铁1号线车站管理模式介绍 (2)香港地铁车站管理模式介绍 3.1车站行车作业基本要求与作业制度 2.车站行车作业基本要求 (1)执行命令听从指挥 (2)遵章守纪按图行车 (3)作业联系及时准确 (4)接发列车目迎目送 (5)行车表报填写齐全 3.1车站行车作业基本要求与作业制度 二 行车作业制度 1.车站值班员岗位责任制 2.交接班制度 3.检修施工登记制度 4.道岔擦拭制度 5.巡视检查制度 6.行车事故处理制度 3.2城市轨道交通客运服务原则与规范 一 服务工作的原则 客运服务人员在日常的工作中,必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情、诚恳周到”的服务工作原则。中华民族素有“礼仪之邦”的美称,继续和发扬我们民族的优良传统,在建设社会主义物质文明的同时,建设高度的社会主义精神文明,是一个伟大的战略决策。城市轨道交通正是一个反映社会文明的“窗口”。城市轨道交通的建设与发展,城市轨道交通职工的精神风貌,是社会文明的一个缩影,是从侧面反映了国家的巨大变化。客运服务人员一定要从思想上重视本岗位工作的重要性。 1.要树立服务乘客、服务社会的思想 2.要破除旧观念 3.不断提高自身素养 3.2城市轨道交通客运服务原则与规范 二 车站客运服务工作 城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务,城市轨道交通客运服务人员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。在城市轨道交通客运服务中,城市轨道交通客运人员是按以下基本服务程序来工作:进站服务→售票→检(验)票→疏导→组织乘降→监护列车→出站服务。 1.售票服务 2.检验票服务 3.站台服务 4.广播服务 3.2城市轨道交通客运服务原则与规范 三 客运服务具体要求 1.着装要求 2.仪容举止要求 (1)仪容:讲究卫生,仪容整洁 (2)动作、举止大方、姿势端正、注意小节 (3)服务动作 (4)举止动作 3.用语要求 4.态度要求 5.纪律要求 6.卫生要求 7.安全要求 8.接车要求 9.基本业务要求 10.客运物品摆放要求 3.2城市轨道交通客运服务原则与规范 四 客运服务人员服务承诺与服务五规范 1.服务承诺 服务承诺:安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。 2.服务五规范 (1)服务规范 (2)道德规范 (3)岗位一句话规范 (4)语言规范 (5)岗位形象规范 3.3站务人员岗位职责与作业标准 一 站务人员通用标准 1.仪表着装标准 统一着装(工作制服)、整洁整齐、佩戴领带(结)与标志、不带首饰、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆。 2.行为举止标准 精神状态(要饱满)、站有站姿、坐有坐姿、认真工作(履行好自己的岗位职责,严禁在工作岗位上处理私人事情,包括打手机、聊天等)、面对乘客要微笑、有耐心(不能爱理不理、不耐烦)。 3.服务语言标准 使用普通话;十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”;与乘客对话、使用人工广播时,应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜;遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明,不能训斥乘客 4.服务态度标准 3.3站务人员岗位职责与作业标准 二 车站各岗位工作职责与作业标准 1.站区长(中心站站长) (1)站区长(中心站站长)的岗位职责 (2)站区长(中心站站长)的作业标准 站区长胡君奔走在武汉地铁2号线 /watch/3972527990160342125.html?page=videoMultiNeed 2.值班站长 3.客运值班员 4.行车值班员 5.售检票员 6.站台安全员 7. 站厅(厅巡)岗站务员 作业时段 作业标准 班前 1.早上7:30(提前30min到岗)到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到并认真学习重要文件及上级指示精神。 2.在点钞室与交班客运值班员进行交接。 (1)检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况; (2)检查《客运值班员交接班本》是否按要求填写; (3)检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作; (4)检查上一班的

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