客服沟通技与客户投诉管理.ppt

* 有效沟通的基本技巧 组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈 * 清晰简洁的语言 注意非语言暗示 学会倾听 有效反馈 TEXT TEXT TEXT 简短的陈述 明确的词语 只有在大家 都理解的情况下才能使用专业术语 言语和身体语言保持一致 倾听回应 提示问题 归纳总结 重复内容 表达感受 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 * 投诉的定义： 指供应商及其客户主管人员通过电子邮件、传真、电话、面谈等口头或书面方式传达至DTW客户经理、分公司总经理及主管等各部门人员其对DTW提供的物流服务任何方面的不满及抱怨。 * 立即回应客户 填写投诉处理表 分析根本原因 制定改进措施 跟进整改措施的实施和进展 调查取证 处理并回复 追踪跟进 * * 分为轻微投诉、一般投诉、严重投诉三种，根据金额及造成影响程度区分。 投诉分类 客户投诉金额核决权限 投诉原因的分类： * 案例分析 事先沟通好于事后投诉 * 案例分析 知错就改，我用诚意换满意 * * Thanks for your attention 020205aMS7_040216_148_v5 * 020205aMS7_040216_148_v5 * Quelle: ?????? FIRST DRAFT Key Message des Charts in einem Satz, kein Punkt am Ende, nach unten ausgerichtet, max. 2 Zeilen, Arial 16, standard Quelle: xxx STRICTLY CONFIDENTIAL * 目录 客户服务的概念和客户服务的意识 客户服务的技巧 有效沟通的技巧 * 客户投诉的管理 案例分析和讨论 * 什么是客户服务？ 客户服务系发生于制造商、供应商、销售商、用户及服务提供者之间的，使制造商、供应商、销售商同用户之间的交易得以顺利进行并获得客户满意的过程。该过程可能使各方参与者在声誉、利润方面受益。 * DTW客户服务宗旨: “以客为尊” Customer is always No.1 * 客户服务宗旨------以客为尊 客户给我们提供挣钱机会； 只有服务好客户，才能使我们有利可图; 客户不会永远依靠我们； * 谁是我们的客户？ 外部客户： 供应商 经销商 批发商 零售商 超市/大卖场 内部客户： 与公司运营有关的工序和个人 * 客户满意 客户满意是成功地理解某一客户或部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果； 对企业来说，客户满意即能够利用现有人力资源，流程和信息工程等来提供一种能一贯性满足或超 过客户期望值的服务。 * 超越客户期望值 达到客户要求 联系并认识顾客确定客户要求与期望 预测并满足客户需求 获得客户的忠实度 * 一个忠实的客户可以为我们带来： 稳定的利润收益； 重复的商业机会； 更多的业务种类和运作量； 向其他客户的推荐。 带来：总运作成本的降低，日益增加的有形和无形资产 * 提高客户服务水平，需要： 提高服务主动性，了解并预测客户需求 建立客户服务标准并根据客户实际需求调整 使用最先进的订单处理系统及服务追踪系统 测定评估各项运作活动和客户满意度 * 客户服务是每一个员工的责任 把每天的运作做到位，达到向客户允诺的服务标准 与客户沟通时以礼貌专业，具服务意识； 千万不要把客户当成皮球踢来踢去； 遇到不讲道理的客户, 不应正面发生冲突，技巧应对或把事件报告给上司或客户服务经理； 有机会多与客户联系和沟通。 * 服务技巧1： 表现服务意愿： 保持积极的心理状态； 研究和了解该客户服务的历史资料与数据 做好方便快捷备查文件； 对你的客户有全面的了解。 * 服务技巧2： 表现出职业化和友善的形象： 自我介绍，微笑，注视；