第三章 客预订.ppt

案例：在飞机场没有接到客人 一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。 思考题 1.取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? 2.如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员? 3.造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么? 案例：已预订的房间被出租了 一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。 值班经理很快查明原因：原来，当天上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 1.客人没有得到预订的房间怎么办? 2.如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况? 六.客人抵店前准备 （一）核对次日抵店客人预订内容 1.核对散客预订主要内容 (1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。 (2)预订房间种类、价格、间数。 (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)预订种类(是否保证性预订等)。 (5)付款方式及预付定金。 (6)联系单位(公司)及电话、传真等。 (7)是否有安排接送等特殊要求。 2.核对团队／会议预订主要内容 (1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。 (2)预订房间种类、价格、间数、人数。 (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。 (5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。 (6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。 (7)是否有加床等特殊要求。 (8)用餐安排、取送行李安排等。 3.填写、使用和审核相关表单 (1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单； (2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。 第三章 客房预订 主要内容 第一节 预订的渠道 第二节 预订的方式（重点） 第三节 预订的种类 第四节 客房预订程序 第五节 客房预订失约行为及处理 学习目标: 1.熟悉预订的基本渠道 2.掌握预订的种类与方式 3.掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作 4.应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题 案例1 盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间并支付了订金，要求将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。 由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。 1.案例中反映了哪些问题？ 2.如何解决？ 课程导入 ※客房预订的重要性 客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议 ※客房预订的作用 ※从客人方面考虑: 1.方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。 2.为客人提供满意的客房。 ※从酒店方面考虑: 1. 以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购） 2.以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房） 3.有利用饭店客房达到理想的出租率。 Tips： ※从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。 ※预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。 第一节 客房预订的