顾客满意测量控制程序(文字).docVIP

版 号：01 修改码：00 黑龙江哈铁工程建设有限公司 程序文件 编号：HT/CX-8.2-01 批准：任秀成 日期：2011.01.05 页码：1/2 顾客满意测量控制程序 1 目的 贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度客观真实做出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。 2 适用范围 本程序适用于公司的顾客（用户）对工程质量和服务满意程度的评价。 3 职责 3．1工程部顾客满意程度的评定和改进顾客满意工作。 3．2其它部门协助进行顾客满意度的评定工作。 3．3分公司实施顾客满意改进工作。 4 术语 顾客满意度：顾客对产品和服务直接的满意程度。 5 措施和方法 5．1每年由工程部对公司用户进行调查，向用户发出“客户评价意见卡”，客户填写意见并加盖公章后寄回本公司。 5．2随机抽样 将用户按发放产品的顺序编制目录，存入计算机，按用户顺序抽样。 5．3回收“顾客评价意见卡”后，工程部负责进行数据分析和处理。首先，计算出每个评价项目的顾客满意度，公式为： 1 n Sj=— ∑Si 式中n=参与评价的顾客数 Si=第i人对j评价项目的评价分值 n i=1 Sj=第j评价项目的满意度值 1 k S =— ∑Sj S=顾客满意度值 k j=1 K=评价项目数 版 号：01 修改码：00 黑龙江哈铁工程建设有限公司 程序文件 编号：HT/CX-8.2-01 页码：2/2 顾客满意测量控制程序 5．4分析时，除了抽样调查外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以做出综合评定。提出改进对策建议，形成改进顾客满意工作计划。报送总经理批准，发送各个相关部门和分公司执行。 5．5工程部根据总经理意见，制定“改进顾客满意工作计划”。 6 文件： 形成文件： 《改进顾客满意工作计划》 7 记录： 《客户评价意见卡》 以上记录和文件由工程部保存，保存期为3年。