ING安泰人寿资讯化个案研究报告.ppt

ING安泰人壽資訊化個案研究報告 公司簡介 公司名稱：ING安泰人壽保險公司 台灣分公司設立時間：民國78年 2001年營業總額：７３６億 產業別：人壽保險業 員工 人數：內部行政人員：2543人 外勤人員：約5萬人 主要產品：人壽保險人身意外保險健康險及人身相關保險銷售 商品型態：文字契約販售 負責人：石寶忠 公司地址：台北市基隆路一段210號 台北縣淡水鎮中正在東號路二段24號17-28樓 分公司數：行政分部 台北三處 台北縣一處 高雄一處 桃園一處 台中一處 嘉義一處 宜蘭一處 花蓮一處 營業分部 152分處營業分部 受訪者：汪榮蓉 電腦化的沿革 一、電腦化的起始時間 　　　民國七十八年開始建置設備 二、所投入的軟硬體 設備之經費、人力、物力 三、作業平台 　　　AS 400 windows98 windows2000 四、使用語言 可適用於各種不同平台特性的Java、VB、ASP、XML。 五、公司營運特性： 服務內容的提昇— 主賴於親筆簽名的取得速度 文件的處理速度及正確性 文件處理後文件回覆正確性時效性 業務人員如何快速即時取得個人資料所服務之客戶資料 客戶如何快速即時取得個人資料並了解資料內容 其他加值服務及訊息告知 個人資料的保密 六、公司服務作業的流程圖 七、目前資訊部門的主要工作內容 八、現有軟硬體之設備 AS400 Sagemantation clustring Decision Trep. Predict Newul segpattern 九、電腦化合作夥伴 　　　IBM及自行開發 客戶服務系統導入電腦的時間 客戶服務系統導入電腦的時間 4.透過Internet與業務同仁直接溝通的介面---- 此介面提供業務同仁的相關資訊咨詢2001年1月完成ING安泰菁英網 5.透過區域網路與公司同仁溝通之界面---- 舉凡內勤同仁對於公司資訊公文個人資料教育訓練等等的資訊取得 2000年完成ING安泰同仁網2002年5月建構完成教育網(ING安泰學習網) 6.保單行政作業管理---- 主架構於IBM的AS-400系統亦為主要資料庫，本次研究僅作以上壽險相關作業之探討，對於該公司如投資部門，郵購商品部門，精算部門不在此探討之主題 7.策略聯盟企業網站 　ING彰化銀行投資理財網　、　華信安泰信用卡 上述溝通介面1- 5所提供服務如下 十七、電腦化過程中主要的困難點、成功或失敗的主要原因為何 主要的困難點： 就是有關於原來架構於AS-400的資料庫，如何整合至不同的系統。 對於服務中心系統上是否必需更改介面 系統建置分析 成功因素 主管階層的支持 由於主管階層曾對於電腦化的採取絕對支持的角色，因之也促使每一項計畫，皆可獲得支持，即使失敗亦得尋求新的解決方式，直到問題解決為止。 公司員工教育水平及學習心態 由於良好內部訓練，對於公司所傳達之各項指令，皆有一定之共識。 良好的財務結構 十八、電腦化導入 == CRM系統 ？？？ 受訪者稱此得看對ＣＲＭ的定義為何，一般來說為整合業務行銷及服務策略，主要目的能藉由此系統，增加營收，提供最佳服務、提供策略、藉以取得新的關係。 由於公司本身為契約銷售型態的公司，提供的產品是一種人的服務，服務的態度、方法、速度、技巧及契約本身的內容，即為商品；有關服務作業系統，幾乎可稱為公司最重要的系統架構，目前來說系統基本功能，多能符合CRM的多數定義，但就提供策略部分，仍以提供統計報表，供決策參考，因此基於每人對資料判讀的方向，及看法不同，有可能作出不同的決定。 例如 就[顧客取得]來說---利用統計分析軟體，及全球資訊網，取得客戶資訊，藉已分析評估開發新客戶及新產品的依據。 就[顧客保留]來說---依據客戶出險記錄，購買金額，繳費狀況，貸款狀況，購買時間長短，及內容，作一分析，並作為持續維持客戶的評等資料，再加以顧客分級。 就[策略性顧客服務]來說---上數之評等分析資料，並提供服務中心作為服務及對談的參考。 十九、有無導入DSS系統 二十、電腦化服務系統有無達到預期效果 二十一、就各項影響作一評估 以現有人力完成增加約一倍的行政處理作業。 節省了人力與等待時間 節省了紙張成本及號十的文件批示流程。 情報反映速度可加速７0%以上。 透過網站傳達新的商品資訊，可節省無效的業務人力，縮短契約締結時間，對新品的認識也可更深入獲得相關的資訊 。 服務人